交流站:我的星和恶梦

我家的星和付费电视升级到光纤,兜兜转转近两个月后,还在苦等设备安装日的到来。

星和在去年11月宣布将在今年6月底停止提供电缆服务,全面改用光纤服务,之后就有一系列的促销活动,鼓励现有客户提升到光纤服务。

不知道星和的系统是如何运作的,总是不能有效地记录所有的沟通及预约信息。销售人员在电话里说的预约日期永远是无效的。

第一次被爽约后,我拨了几次1633热线电话,客服人员只会说“我们的销售人员会在24小时内联系你”。我等了又等,就是没人联系我。在某个公共假日,我连续好几个小时一直拨1633,终于在傍晚时分接通电话。对方说预约日期没被系统记录下来,并告诉我必须收到确认电邮,才能肯定预约已进入系统。

然而,我后来发现,即使收到确认电邮,事情还是一团乱。原本约好Netlink Trust人员在4月29日上门,星和人员在30日上门,22日我还拨1633跟星和客服再次确认。岂料Netlink Trust人员在27日摸上门来,幸好沟通后他们答应29日再来(其实Netlink Trust的代理Lucky Joint的服务是至今最到位的)。

之后再接到星和客服电话,说因为Netlink Trust人员在29日安装设备,30日的预约必须推迟到5月4日。我是要上班的,必须向公司安排时间,这样换日期真是把我害惨了。

问题是,5月4日星和人员上门看了两下,就说不能安装设备,因为只有一条光纤牵到我家二楼。我已多次将情况告知星和各个部门的人员,每次得到的回应都是“可以克服,只需转换器”。然而,很显然这些信息没有进入星和的客户服务系统,所以到场的工作人员说他没有准备必要的配备。不过,他也表示可以安装一个转换器来解决问题,还建议我下次准备一个双插头的插座。我特别请他把状况写清楚,免得下一次又装不了。

5月6日星和销售人员来电话说,4日的安装被取消,因为我不愿意多牵一条光纤到二楼。我又解释了半天,对方才愿意安排人员在17日再度上门。到了13日,我还等不到确认电邮,又拨1633,结果又是预约没进入系统。

同样的回复,同样的等待,同样的没有任何回音。14日我又拨电、又写电邮给客服、又上网留言,只收到“我们会调查一下”的回应。

我有一些问题问以下机构:

一、消费者协会:如果商家不能履行已承诺的服务,为什么客户不能终止合约?这样的不公平条款让客户如砧板上的肉,任由商家宰割。是否应该设定一个期限,若客户已多次配合,商家还不能履行合约,客户有权解除合约及获得象征性赔偿?这或许能够让商家更认真看待及解决客户的问题。

二、资讯通信媒体发展局:商家决定撤销某项服务,内部运作又无法顺利让客户转换到新服务,为什么要客户承受这种糟糕的待遇?即使后来当局施以罚款,也不一定能浇熄许多客户的怒火。当局应该规定,如果商家在6月30日后还不能及时将所有客户转换到光纤平台,必须继续为客户免费提供电缆服务,直到将所有客户转换到光纤平台为止。商家应该承担不良运作所造成的麻烦和代价,而不是客户。

三、星和:应该检讨公司的资讯科技(IT)系统是否已经过时,客服系统是否没有衔接任何销售或营运系统。客户打热线,客服人员除了传达问题,完全没有解决问题或安排预约。星和提供这么多的客户反馈方式,却没有一个可以实际解决客户的问题,真是浪费资源。要知道,用心做好一件事,比不用心做很多事强很多。

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