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交流站:冠病疫情之后零售业新常态

6月18日晚上11时59分后,零售实体店可重开。(邝启聪摄)

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冠病疫情阻断措施在6月1日结束,各行各业从6月2日起分三个阶段复工复产。在这一段长达近两个月的阻断措施期间,大家都在谈论实体零售业者要转型,使用数码化科技,在线上运作进行网络行销等课题。

回顾在阻断措施期间,大家都要居家防疫,减少人与人之间的接触,使日常的购物习惯和交往的方式起了巨大的改变,包括在家中网上学习的孩子,在家办公的成人,运用网上视频会议等。大家都在使用桌上电脑、平板电脑或智能手机等各种工具,无形中让广大民众都经历过在线购物、学习及工作的一些亲身体会。

谈到“在线”运作模式,它不仅是在阻断措施期间一种“流行”的人际互动沟通方式,也是未来零售业运作的一种趋势。因此,传统的实体零售店业者,在阻断措施解除过后,都要学会运用两把刷子,缺一不可。

第一把刷子是引进数码化科技来经营实体店,加强服务的细节和温馨待客;第二把刷子就是提供在线上售卖产品,利用直播等数码技术引起在网络平台观看者的购物欲望,随时随地体验线上购买产品的方便性。

在掌握这两把刷子的同时,不论在实体店及网络平台,都要加强客户服务人员的能力,例如售前准备、售中服务和售后追踪,尤其是物流的递送。

谈到电子商务及网络行销模式,它的本质就是因为互联网的成熟技术,促使移动终端工具的功能增强,例如智能手机。这也就是为什么大部分的人都“机不离手”,其关键就是随时可以在线。笔者认为,目前零售业者必须了解电子商务及网络销售的在线模式,如何颠覆了传统零售业。

首先,目前进入电子商务的门槛很低,但要面对网络平台上成千上万种产品给予消费者的选择,竞争却非常激烈。另一方面,消费者很轻易就可以搜索到企业的产品,所以零售业者要通过企业文化、对消费者的承诺及提供产品的价值,在网络平台上建立起品牌,才能占有一席之地。

其次,零售业者一定要掌握上述的两把刷子,在疫情过后,可以向到店里的顾客宣导,为了预防病毒的传染,鼓励使用现金的顾客改用电子支付,这样一来他们便会被链接到线上系统,使你也能在店里获得顾客的准确消费信息,这是过去传统实体店所无法做到的。当信息达到足够数量之后,再汇聚线上销售的数据,可成为用来分析并了解新旧顾客消费习惯的大数据。若善加深耕,便能成为有价值的数据,加强自身在市场上分一杯羮的竞争力。

最后,有关市场行销方面也要转化思维。以前一种产品生产者要大量生产,才能达到生产线的经济效益,所以要把产品卖给全部的人。但今天的互联网时代,个人建立社交媒体账号是轻而易举的事,便产生了各种人以群分,物以类聚的社交平台。同时,在生产技术方面的数码化,能接受多样少量及个人化的量身定制。

所以现在的产品销售,是要以不同顾客群来分,把产品卖给最配对最适合的潜在顾客群,当然是那些顾意支付产品价格的顾客。由此可见,以往比拼最便宜价格者通吃的网络销售时代已成过去,品牌和品质这双品才是硬道理。

我感受到这一次的冠狀疫情发生后,“在温水中的青蛙”的比喻要修改成“被淋热水的青蛙”。在疫情之后的零售业转型数码化已势在必行,“塞翁失马,焉知非福”,但愿本地中小型零售业者都能“破茧成蝶新常态,飞向数码新天地”。

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