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交流站:别忽略数码化带来的服务素质问题

(图/Pexels)

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大家在追捧服务数码化所带来的効率提升之余,对于某些行业在数码化后服务素质低落却视而不见。

其实,不少行业的服务数码化,是把企业原本应该提供的服务,转嫁给消费者自行处理。换句话说,业者効率的提升,其实是用剥夺了消费者便利换来的。

生活中有不少服务数码化后素质低落,甚至不再受重视的例子。

以现代家庭必备的数码资讯服务为例,当付费电视、手机、宽带网络出问题时,通过电话寻求支援或要求技术人员上门服务变得越来越困难,消费者多数时候只能自己摸索解决,这造成一些数码弱势群体感觉受到孤立。

旅游业高度数码化,造成提供服务的中间人被淘汰。订机票和住宿原本是旅行社的业务,如今多由消费者自理,旅行社多被淘汰。消费者自己上网摸索,包括挑时间、选机位、订飞机餐、找优惠等。旅游业数码化,企业効率得到提升,但服务变成次要,消费者要花费更多时间和精力。如果消费者在过程中出现问题,要找到人帮忙是很难的,最后索性放弃。

银行也是高度数码化的行业,而且获利不菲,但牺牲了服务素质,最近呼吁银行改善服务的报章读者投函就不少。例如,银行以环保为由,不再发出每月账单给客户,迫使客户自行登录网上银行查看,一些人忘了查看和结账面对罚款,打电话投诉又很耗时。若银行简化或重新设计账单,可把每月六大页浓缩成一两页,利己利人又利环保,才是客户想要的服务。

银行透过手机短信通知客户有各种服务促销,也让客户感到疲劳。难道数码化的结果是制造更多没完没了的广告短信?数码化也带来一些安全责任问题,让一些消费者担忧却步。

服务数码化确实带来方便和问题,更重要的是,业者提升的效率,不应该只是把责任转移到消费者身上,或者以手机短信“轰炸”客户,来取代基本的服务作业。

考虑到许多数码弱势消费者可能因语言不通、技术问题等,无法享用基本服务,业者应该花点心思,提供另类选项优化服务才是上策。

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