在新加坡营业的四家主要廉航当中，去年针对亚洲航空公司和酷航的投诉有所增加。消协接到17起关于亚航的投诉，比2013年的六起多了近两倍。针对酷航的投诉则有39起，比前年的20起增加约一倍。 李蕙心 报道 hueyshin@sph.com.sg 人们出国度假前最不希望接到航班日期更改的消息，陈丽明（化名）去年7月买下廉价航空的往返机票，准备在9月到马来西亚吉隆坡旅行，航空公司却通知他航班日期更改。 由于工作的关系，他无法在新的航班日期出行，他要求航空公司退款却遭到拒绝，惟有向新加坡消费者协会求助才成功取得退款。 此外，廉航超额售票导致部分乘客无法上机，以及网上订票系统出问题或人为疏忽造成多次订票，也是消协常接到的投诉。 四廉航： 已采取多种措施改善服务 去年消协共接到81起关于四大廉价航空的投诉，比前年多了约37％，这些公司都表示已采取多种措施改善服务水平。 在新加坡营业的四家主要廉航当中，去年针对亚洲航空公司和酷航的投诉有所增加。消协接到17起关于亚航的投诉，比2013年的六起多了近两倍。 亚航受询时说：“公司已增聘客服人员以及时为顾客提供咨询、办理退款等服务。另外，公司也正在提升网上订票系统，让顾客订票时更简单快捷。” 隶属于新加坡航空公司的酷航自2012年开始营业，随着乘客人数增多，投诉数量也逐年上升。去年消协共接有39起针对酷航的投诉，比前年的20起增加约一倍。 酷航发言人说：“这些投诉已圆满解决。投诉包括台北桃园机场跑道关闭以致航班延误，以及乘客因泰国曼谷局势不稳而取消行程，这些情况都不是公司能掌控的。曼谷实施军法管制后，酷航曾允许乘客免费更换飞行日期和目的地。” 他还说，酷航目前有六架飞机，未来将增加到20架，到时公司提供后备班机的能力将提高。 捷星航空这几年的表现不错，消协在前年和去年分别接到八起和九起针对捷星的投诉，若同2012年的26起比较，服务水平大有改善。公司发言人把这项佳绩归功于新的网上助理Ask Jess，以及公司在加强与顾客沟通方面的努力。 过去五年来，关于虎航的投诉数量起落参半。从2010年的43起逐年下降至2012年的17起，可是这个数字却在隔年反弹至25起，去年再减至16起。 虎航总经理及首席营运官何润生受询时表示，公司推出网上登机手续办理服务，也通过社交媒体如面簿和推特等渠道，通知乘客航班延误或取消的消息。 廉航屡被消费者投诉，新加坡国立大学商学院市场营销系教授约亨博士（Jochen Wirtz）认为，问题在于消费者经常拿廉航与全程服务航空公司作比较。 他说：“如果乘客花150元买廉航机票而航班延误一天，他不应该指望廉航公司像全程航空如新航或昆达士一样，提供免费酒店住宿、机场接送等服务。” 廉航班机若取消或延误，要搭另一趟飞机续程到其他城市的乘客可能受影响。他提醒消费者，廉航机票低廉，因此消费者在订购前必须考虑到可能会面对上述风险。 消协理事长谢成春提醒消费者购买旅游保险，更重要的是在订票前细读关于网上订票系统故障或人为疏忽导致订票错误的条文。消费者若不清楚是否已成功用信用卡购票，应向银行查询。 消费者也必须保留所有与廉航公司之间的往来书信和账单，若客服人员口头上承诺会退款，应要求对方提供白纸黑字的凭据。 消费者在订票前，应细读关于网上订票系统故障或人为疏忽导致订票错误的条文。消费者若不清楚是否已成功用信用卡购票，也应向银行查询。 ——消协理事长谢成春
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