调查:实体店网店互补 可提高消费者满意度

新大卓越服务研究院的研究与咨询主任陈勇畅表示,多样化的零售渠道可加强顾客的购物体验。此外,调查也发现,使用自助结账系统能有效提升顾客满意度。

面对来势汹汹的电子商务,只要百货公司通过实体店和网购平台双双出击,无论是顾客满意度或消费额都比只开网店的商家来得高。

新加坡管理大学卓越服务研究院(Institute of Service Excellence,简称ISE)今年1月至4月间,针对6900名顾客展开调查,以了解他们对零售和资讯通信领域的满意度。零售业的调查主要针对百货公司、电子商务、超级市场,以及流行服装领域。

ISE昨天公布的调查结果显示,实体店铺配合网购平台的全通路(omni-channel)零售方式能显著提升顾客对百货公司的满意度和忠诚度。

体验过百货公司全通路零售服务的顾客,其满意度和忠诚度达72.7分和76.9分,比网店顾客分别高出1.3分和5.1分,这次调查满分为100分。前者的每次消费额中位数也比网店顾客多14%,达187.27元。

百货公司总体的顾客满意度比去年同期高0.95分,达到71.2分。受访的百货公司顾客中,23%曾到百货公司和其网购平台购物,其余的77%则只到过百货公司。

对比仅到过百货公司实体店的顾客,使用百货公司全通路零售服务的顾客满意度、忠诚度和消费额中位数也分别高出3.2分、6.9分和两成左右。

ISE研究与咨询主任陈勇畅受访时解释,多样化的零售渠道可加强顾客的购物体验。“电子商务的崛起,使不少传统零售业者倍感担忧。但业者只要能让实体店和网购平台相辅相成,反而能取得竞争上的优势。”

超市方面,调查也发现新付费模式能有效提升顾客满意度。受访的超市顾客中,近11%曾使用自助结账系统(self-checkout)付费,比起没有使用这种系统顾客的满意度高2.9分,达75分。

ISE执行总监拉切曼达斯指出:“在本地人手短缺的情况下,不少业者都担心自动化会影响顾客的购物体验,但事实恰恰相反。我们希望调查结果能鼓励业者多尝试新的购物和付费模式。”

要留住顾客 电信业者须加强服务

资讯通信领域方面,本地去年出现新的移动通讯服务业者,推动各电信公司加强行销工作,顾客对移动通讯业的期望值和业者服务素质评分因此分别上升2.5%和3.5%。但由于出现更多选择,顾客忠诚度反而减少2.7%。

拉切曼达斯说:“受访顾客大多认为主动和有效率的服务态度,是他们对电信业者保持忠诚的主要原因。各公司的资讯通信产品区别不大,业者必须着重加强服务,才能吸引更多顾客。”

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