第三方暴力笼罩前线

非法在人行道上骑电单车的骑士遭三警拦截时发生肢体冲突，一警头破血流；男子发飙砸花盆，还将稀释剂（thinner）泼向到场调查的警员……

这两起袭警事件先后发生于上月，公众拍摄到的视频还在网上流传。

前线执勤人员不时面对不同程度的骚扰或粗暴行为，难以避免的第三方暴力风险有多高？公共服务机构和私企，怎样保障前线工作安全？

国际劳工组织今年初发布有关职场暴力与骚扰的调查报告显示，第三方暴力问题在近几年来，已经成为一些国家的新兴问题。

国际劳工组织是联合国成立的专门机构。报告指出，所谓第三方，泛指职场服务的对象，例如机构的客户、公共交通的乘客，以及医院的病人等，前线工作人员自然面对较大的风险。丹麦和新西兰等国家就明确将第三方暴力，列为职场暴力的方式之一。

根据国家法院提供给《联合早报》的数据，本地同第三方暴力相关的案件只占少数。以抵触防止骚扰法令的刑事案件为例，对公务员或公共服务员工进行恐吓、侮辱或动粗，2015年和2016年一样各有212起。

另外，触犯蓄意伤害及妨碍公务员执行任务的《刑事法典》第332节条文，去年有91起，比前年少16起。至于触犯蓄意严重伤害的第333节条文，去年审理一起。

触犯用刑事武力妨碍公务员执行任务的第353节条文，前年有156起，去年则有128起。

内政人员如警察和民防部队人员遭民众伤害的事故持续不断，去年有484名内政人员遭言语或肢体伤害，比前年的344人多约40％。

内政部长兼律政部长尚穆根去年已指示内政部检讨法律条文，探究现有惩罚条例是否足以起到阻吓作用。

医疗业是另一较常遇到暴力行为的行业，但受访医院表示，大多数病人及家属对医疗人员的悉心照顾心存感激，只有少数人认为服务没达到要求，而对医疗人员动粗或出口伤人。

邱德拔医院在2012年至2016年间，职场暴力事故维持在四五十起，仅2014年激增至74起。新加坡中央医院去年则接获26起相关通报，比2012年少27起。

新加坡人力资源学会会长陈勇铭受访时说，职场上的暴力和骚扰行为长期存在，有关数据即使上升，也不代表情况恶化。

他说：“过去，公司多认为家丑不可外扬，并采取大事化小，小事化无的低调处理；员工也没受过训练，不懂也没信心处理这类事故。”

陈勇铭表示，各方近年来积极展开宣导，提升公众对职场暴力的认识，如今公众比较懂得保护自己，遭到骚扰或粗暴行为时，更勇于举报。

他认为，随着防止骚扰法令中的条例落实，现阶段的制度可说更趋完善。

至于性骚扰行为，妇女行动及研究协会（AWARE）指出，协会属下的性侵犯关怀中心（Sexual Assault Care Centre，简称SACC）在2015年共接获267起投诉，其中25％同职场性骚扰有关。2016年的投诉上升到338起，职场性骚扰占27％。

AWARE倡导与研究主管陈思玉说，不断上升的数字，可能意味着女性更有意识寻求帮助。

人力部、全国职工总会和新加坡全国雇主联合会前年12月底，联合发布一份指导文件，呼吁雇主在防止职场骚扰方面负起更大责任，包括为公司制定完善的事件处理机制，对于任何能构成骚扰的言行举止采取零容忍的态度。

陈思玉说，这是令人欢迎的举措，但仍存在不足，因为有关建议非强制性，不是所有公司都会遵循。“没落实职场骚扰投诉的正式程序，员工的身心和安全仍面临风险。”

她以性侵犯关怀中心收集到的反馈为例说，许多受害者选择不采取法律途径讨回公道，认为这个过程既烦琐又昂贵。另一方面，“为免损害公司声誉，雇主也经常阻止受害者报警。”

陈思玉认为，在这方面，新加坡明显落后于其他主要商业枢纽，如香港、台湾和韩国，当地雇主有法律责任处理职场内发生的骚扰事故。

她建议政府考虑修改雇佣法令，或对雇主实施有约束力的行为准则，明确发出强烈信号，要雇主承担提供安全工作环境的责任。

改良安保和举报机制　保护前线人员安全

防止骚扰法令于2014年11月生效后，不少雇主已加强保护措施和举报机制，给予职员相关培训，希望减少前线人员面对的职场暴力和骚扰风险。

受访的政府部门和公共服务机构指出，前线人员一般受过训练，掌握安抚施暴者的简单技巧，尽量不使冲突升级，并在必要时寻求同事和主管的协助，或报警处理。

另有雇主和员工参加妇女行动及研究协会（AWARE）属下的企业培训机构Catalyse Consulting的互动研讨会，学习推行有效的防止骚扰政策。自2015年成立以来，该培训机构共举办约40场相关工作坊，参与者达1100多人。

据记者观察，越来越多政府机构和私人企业，在醒目的地方张贴告示，提醒公众以礼对待前线人员。譬如，我国公共交通业者就同陆路交通管理局，以及全国交通工友联合会合作，在巴士、地铁和地铁站张贴告示。类似温馨提醒，也可在德士车厢看到。

医院也推行类似措施。新加坡国大医院发言人说，为了让公众了解、支持并协助医疗人员为病人提供良好的照顾，院方特地制作了视频《人人都是重要的》（Everyone Matters）。医院诊所和病房内也张挂海报，以提高公众的意识。

邱德拔医院则安排护士接受为期一天的化解冲突课程，并学习简单的防身术。课程由麻醉科高级顾问医生黄永仁协助编制。

黄永仁精通咏春拳、巴西柔术和泰拳。他说，邱德拔医院是本地第一家钻研出、经过医学认证的束缚技巧，让护士用以应付有暴力倾向的虚弱病人，能有效制止病人而不伤及对方。

另一方面，国家环境局和新加坡警察部队都采纳让执法人员穿戴随身摄录机，以威慑任何可能动粗或出言不逊的人。随身摄录机拍下的画面，可作为呈堂证据。

内政部受询时说，移民与关卡局正在探讨使用随身摄录机，协助针对任何指控的后期调查。内政部吁请公众，在内政人员执行任务时予以配合，以维护新加坡安全。

社工有时也会遇到情绪激动的寻求援助者。社会及家庭发展部发言人说，虽然肢体冲突不常见，但全岛24家社会服务中心为了以防万一，已聘用12名保安人员，按需求调派人手。据了解，宏茂桥、大巴窑和红山的社会服务中心，都有固定的保安人员站岗。

发言人说，保安人员除了能起到阻遏作用，也能在求助者出现暴力行为时，第一时间协助社工解除危机。

社会服务中心其他防范措施，例如会客室和前台都有闭路电视监控；会客室也设有警铃，方便社工在发生紧急状况时按铃求助。

个案①

社工：不如意总有圆满时候

入行五年，义顺社会服务中心社工吴玮璇（30岁）曾被人往脸上丢表格、拍桌子，也曾被人威胁要小心点，有人甚至用粗言秽语问候她全家。

她说，这些都是来求助的人，他们往往被问及家里情况，或是在讨论要如何改善困境时，一时情绪激动，而对她发飙。

吴玮璇坦言，第一次遇到这样的情况时，她既惊慌又伤心。“我可以谅解一些人因期望无法圆满甚至落空而情绪失控，所以才这么做，但是有些话真的很难听。”

虽然已做好心理准备，她庆幸自己至今并没碰上社工可能面对的最糟情况。今年2月，达曼裕廊社会服务中心发生妇女带两把刀恐吓一名女社工，还将刀顶住对方的颈项。涉案妇女被判监六个月。

吴玮璇说，上门求助者很多时候已经走投无路。“一些人只希望我们马上提供金钱援助，不愿好好合作规划更长远的计划。我得确保他们不会有过多期望。”即使碰到再多不如意，总有圆满的时候。吴玮璇帮助过一户育有年幼孩子的家庭，他们因对她不满而进行投诉，不过在多次交谈后，他们终于打开心扉，分享所面对的问题。她说：“身为丈夫的最终找到稳定的全职工作，可以养家餬口。令我惊喜的是，他们发电邮，感谢我。”

个案②

警察：经历以后更有自信

仅仅一个转身的瞬间，隶属裕廊东邻里警局的艾米警曹（28岁）突然感觉到头部被人从后面抓着，下一刻就被按倒在地，对方还狠狠踢她的背部。

艾米受访时说：“我担心佩枪可能走火，只好任由他踢。”艾米接着起身想阻止男子离开时，不支晕倒。该名男子后来被判坐牢10个星期。

这起案件发生在去年5月2日，艾米凌晨时分出勤调解一起德士司机和乘客之间的纠纷，没想到却遭闹事乘客当沙包来打。

艾米没因此胆怯，她说：“我其实感到更有自信了。如果再碰到类似状况，我应该更懂得如何应对。”

战备警员林恩乐警曹（23岁，专业表演者）也曾在执行任务时无端被人袭击。去年6月2日，当时隶属乌节邻里警局的他，在克拉码头协助调解一对吵架情侣。

林恩乐试图分开两人，男子情绪激动，冲着他骂粗话，即使被警告仍继续谩骂。林恩乐说：“男子突然哭了，我上前了解情况时突然被他用左手肘击中嘴部。”男子过后被判坐牢三个月。

艾米和林恩乐都说，看似冷静的人可能更危险，像火山爆发一样；要懂得察言观色，时刻保持安全距离。

个案③

护士：冷不防被揍一拳

邱德拔医院女护士吴嘉咏（27岁）过去四年，偶尔会被病人或家属辱骂，有一次还被年长病人揍了一拳。

吴嘉咏忆述，那名七旬男病人的收音机声量太大，影响到其他病人及巡房医生，护士要求他调低音量，但他不肯。

“正当同事准备扶他去洗澡时，我顺手调低了收音机声量，一转身就冷不防遭他拳打脸部。”

事发突然，吴嘉咏来不及闪避，事后去验伤报案，病人被警告。＂他的妻子向我道歉，我和病人再见面时也相安无事，好像这件事从未发生一样。”

面对无礼的病人和家属，吴嘉咏有自我抒发压力的方法，但她还是希望公众能给予护士多一些尊重。

中央医院服务素质部门处长杨艳丽受访时也分享了另一个暴力事故。

2016年5月，一名男病人不知何故袭击急诊部门的护士和医生——他一把抓住护士的头发不放，惊动了保安人员到场处理。

杨艳丽说：“在某些情况下，医院会毫不犹豫通知警方。所幸，这类情况这些年已减少许多。”