为客户尽心尽力

林怀乐为中央公积金局麦士威服务中心服务了17年,更为客户提供增值服务,把其他政府部门的联络交给他们,也会耐心地向客户解释公积金局的相关政策。

“身为客服人员,我有许多难忘的经历,尤其是当我协助混乱的客户较明白公积金计划。他们的笑容让我感动,给予的肯定让我感恩。身为公积金局大使,我深感荣幸。”

林怀乐(50多岁)是中央公积金局麦士威服务中心的客户服务部助理经理,为该局服务了17年。

加入公积金局之前,她曾在会计服务公司当客服人员,可说经验丰富。

林怀乐认为,服务客户是个持续的学习旅程,“客服业没有标准课本,我把任何的反馈都当成改进的机会。”

因为服务亲切,常到服务中心的一些客户,已成了林怀乐的“固定客户群”。

有时客户也需要其他协助,她会提供增值服务,把其他政府部门的联络交给他们。

她说,公积金局的计划多,一些客户不了解相关政策,她加以解释后,他们也未必都能接受,“十个有五六个接受,已算很好了。”

她说,一些会员则误解政策而发脾气,质问“为何收住我的退休金”?

身为公积金局职员,她深知累积退休金的重要性。“这是强制储蓄。存放退休户头利息高,又稳定,积少成多,最大的好处是年老时,有一些钱在身边,不必加重孩子或家人的负担。”

谈到协助的个案,她说,一名中年寡妇是家庭经济支柱,须供养一家四口,却不幸罹患疾病,再也无法工作,还掏光所有积蓄。

林怀乐发现她有家庭保障计划(Home Protection Scheme)和家属保障计划(Dependants’ Protection Scheme),建议她以疾病理由,要求提早提取公积金。

除了指引该妇女索赔过程,她也寻求其他部门同事的协助,加速其申请。结果,妇女的申请很快就获批,过后登门向林怀乐道谢。“我很高兴能在职责范围内,帮到这样的客户。”

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