金融业争议调解中心索偿案增约两成 连续两年超过75%调解成功

新加坡金融业争议调解中心最新的财年报告显示，约一半的索偿案涉及51岁或以上者，索偿中位数是6020元，平均索额为4万4283元，最大笔的索额为400万元。

新加坡金融业争议调解中心上一个财年接收的索偿案，比前一个财年上升约两成至1227宗，而中心接到的询问也增加14%至7049个。

新加坡金融业争议调解中心（FIDReC）最新发布的2019／20财年（2019年7月1日至2020年6月30日）报告显示，约一半（超过49%）的索偿案涉及51岁或以上者，索偿中位数是6020元，平均索额为4万4283元，最大笔的索额为400万元。

疫情和阻断措施影响各行各业，FIDReC的职员在家办公或分组上班，通过网络和电话为客户服务，并尽量利用网络调解，而裁决员也设法把个案的审理转到网络平台。

尽管如此，FIDReC在6个月内处理完毕的索偿高达89%（906个）。

报告也显示，中心接到的索偿案，有81%（822个）在调解阶段就解决，而这也是中心连续两年取得超过75%的调解成功率。

至于剩余19%（196个）的索偿案，则是经过裁决才解决。

针对上述高调解成功率，FIDReC总裁蔡惠涵表示很受鼓舞，“尤其是目前具挑战性时期，许多人都面对经济困难，而我们也必须作出调整，在新常态下工作。”

她说，高调解成功率也反映出该中心要展现的宗旨与价值——让金融机构和消费者无须经过敌对的裁决过程。

在调解阶段解决的个案，取得协议书的占52%，剩余的48%虽然没有和解，但消费者也没进一步提交给裁决员，就放弃案子。

蔡惠涵告诉《联合早报》：“受金管局管制的金融机构，有许多条例得遵循。一些消费者较不清楚条例，在调解过程中，才明白为何机构无法帮助他们，也从中吸取了经验。”

提交裁决员的个案中，有19%的裁定对消费者有利，但没获得任何赔偿的占81%。

2019/20年度报告也显示，在所有投诉事件中，45%针对银行和金融公司、27%针对寿险业者、21%针对一般保险公司。与近年来的趋势相似。

涉及银行和金融公司的投诉，最主要的索偿涉及提供不当意见、错误陈述或披露事宜（34%），以及非法交易和诈骗（29%）。

至于针对寿险业者，最主要的索偿涉及提供不当意见、错误陈述或披露事宜（47%），以及赔偿责任（18%），而针对一般保险公司，则以赔偿责任（79%）的纠纷为主。

另外，中心接获的投诉主要与三种情况有关，与金融机构的作业方式与政策（36.9%）为最多，其次是市场行为（33.8%），然后是服务水准（16.3%）。

市场行为包括金融机构未经批准或不诚实的交易，以及职员涉及欺骗、伪造文件、错误陈述等不当行为。

新加坡金融业争议调解中心（FIDReC）在2019／20财年，共接获24起因疫情引起的旅游保险索偿。截至本月23日，23起索偿已解决，其中18起通过调解，5起交给裁决员裁决，尚剩一起在裁决阶段。

以下是FIDReC提供的案例。

去年11月初，大成（69岁）打算在今年1月初，与妻子到中国几个城市旅游。当时新闻已报道武汉出现冠病病例，但他当时不以为意，因为武汉不在行程中。

出发前三天，他们买了旅游保险，隔天却收到廉价航空公司的电邮，说行程取消。

两人向保险公司索讨每人800元的机票和住宿费，但保险公司拒赔，指他们订机票时中国已发生冠病，而保险公司的网站上已申明，在特定期限后购买的保险将不受理。

FIDReC进行调解时，提及夫妇购买机票时，新加坡政府发的旅游警告只提及武汉而非其他城市。保险公司过后接受夫妇可能不知网站的通告，愿意在扣除小额行政费后，退还每人120元的保费。夫妇接受书面协议。

●因突发情况随时发生，一旦确定行程，就该尽早购买旅游保险，以减少风险。

●经常出国的旅客如果购买常年旅游保险，须确保保险仍然有效，才能覆盖整个行程。

●多数旅游保单提供类似的覆盖面，但购买前还是应该货比三家，因为覆盖范围还是有些差别。

●须注意保险的条款，一些可能不包括特定情况，选择适合自己的将减少不便和亏损。

●索偿前，预备好保险或金融公司在索偿表格或网站上列明的所需文件。它们多数要受保人提供可以证明无法获得退款的文件证据，才会作出赔偿，索偿前应先获取这些文件。