零售供电商逾九成用户对服务满意 续约时重视售后服务多于价格

能源局调查发现，用户在决定与零售电力供应商签约时，主要考量是价格和优惠，不过续约时，则最在乎合约期间的服务水平，其次才是价格及优惠。

转向零售电力市场买电的家庭用户中，每10户有超过九户对供应商提供的服务感到满意。比起价格，他们在决定是否更新合约时，更看重售后服务素质。　

能源市场管理局昨天公布最新的顾客满意度调查，这是当局首次在调查报告中，纳入有关用户续约的考量。完成调查的包括约5700个于去年11月至今年5月间，改从零售电力市场买电的家庭用户，以及约1600个在今年上半年续约的用户。

截至上个月底，本地约140万个家庭用户中，有48％左右改而向零售电力商买电。当中近九成选择定价配套，其余的则签订受管制价格折价配套。

调查结果显示，高达97％的用户对零售商在签约或续约前的服务感到满意。在售后服务方面，觉得满意的用户虽然稍微下跌，但也达91％。

用户在决定与哪一家零售商签约时，首两大考量是价格（78％），以及商家给予的优惠和礼券等（44％），反应与上一轮于4月公布的调查结果类似。

不过在续约时，用户的考量则有些不同，排在首位的是商家履行合约期间的服务水平（57％），接着才是价格（53％），及优惠和礼券（23％）。

调查也发现，续约的用户较少货比三家。从新能源集团转投零售电力市场时，每10名受访用户中有九户会对比各家的配套。反观续约时，每两户只有一户会那么做。他们主要的比较渠道是价格对比网站，及浏览各零售商的网页。

能源市场管理局局长严世俊在文告中提醒公众：“无论是在与电力供应商签约或续约时，都应该先比较商家提供的零售配套价格和其他顾客的评价。”

这一轮调查的结果，12家零售商当中有四家获得更高度的评价，包括百胜电力供应（Best Electricity）、和光电力（PacificLight Energy）、圣诺哥能源和星生能源。唯一获得满分五星的是钻石电源。

钻石电源是规模较小的能源公司之一，零售总监庄昭明接受《联合早报》访问时透露，公司持续保留九成左右的客户。

他说，虽然他们只提供受管制价格折价配套，而且价格也非最便宜的，但是以服务取胜。例如，公司给予顾客免费的紧急住家援助服务，遇到水管阻塞、门被反锁等紧急情况都能联络他们。“零售是长远的生意，我们不想只在价格上竞争而忽略顾客的其他需求。”

用户梁蔼文（36岁，银行职员）今年初搬入新组屋单位后，很快就选定了百胜电力供应的定价配套，每月可节省四五十元。之后在决定是否续约时，他认为，重要的是价格、手续是否方便，以及零售商的服务态度。

我国是在2018年11月全面开放电力零售市场。按照所住的地区，家庭用户从前年11月至去年5­月间，分四个阶段加入电力零售计划。

住家用电市场开放两年来，目前是吉宝电力和杨忠礼西拉雅能源旗下的Geneco的市场占有率名列前二，分别为23.4％和21.0％。以两年定价配套为例，现在的市场价格介于每千瓦时17.60分至20.87分，吉宝电力的电价是每千瓦时17.69分，Geneco则为17.66分。

无论是在与电力供应商签约或续约时，都应该先比较商家提供的零售配套价格和其他顾客的评价。

——能源市场管理局局长严世俊