调解中心居中斡旋 金融产品纠纷不一定得法庭见

说法识法

汉文当旅游策划专员多年，数个月前被旅行社裁退，但他不担心。一来裁员配套不错，二来他投保了20年的保险刚好期满，可连本带利得到30万元。

当他收到保险公司的15万元支票时，吓了一大跳。当下满肚子火，指当年受保险经纪误导，扬言到法庭起诉追讨。

好友昌盛劝他别浪费钱打官司，建议他走一趟新加坡金融业争议调解中心（FIDReC），说不定可分文不付，圆满解决争议。

本期“说法识法”请中心的蔡惠涵总裁介绍她们的服务和处理的个案，让消费者知道如何通过调解途径，解决与金融机构的纠纷。

购买保险或金融投资产品时必须慎重，绝不能因为“相信”行销人员或经纪，就在文件上签名。一旦签名，消费者通常就得承担一定责任，事后若有纠纷，也不能全怪罪金融机构。　新加坡金融业争议调解中心（FIDReC）总裁蔡惠涵说，很多消费者向FIDReC投诉，因为行销员或经纪“讲什么我就相信”，结果过后引起不快。

“通过这些案例，我希望消费者可以明白，作为消费者也要尽一些责任，了解准备购买的产品后再签名。千万不必急着签，可以带文件回家请教家人或朋友，给他们看看条款，希望买了产品之后，最后双方都没有争议。”

她也提醒，新加坡金融管理局有规定所有的金融产品必须有产品简介，所以消费者即使无法或无能力阅读全部的资料和条款，还是可以从产品简介了解产品的重点。

FIDReC于2005年8月底成立，今年迈入15年，覆盖新加坡整个金融行业。

截至今年6月底，它有579家金融机构会员，包括银行和金融公司、人寿和综合保险公司、资本市场服务（Capital Market Services）公司、金融顾问和保险中介，已处理超过1万4110个消费者与金融机构的索偿案。FIDReC有10个调解员（或称专案经理），以及34个裁决员，包括退休法官、退休银行家和律师等。

根据金融管理局（纠纷调解机制）条例，金融机构必须是FIDReC的会员，须遵从FIDReC裁决员的裁定。

蔡惠涵说，FIDReC的宗旨是提供独立公正、可负担的替代性纠纷解决方式，协助友好地解决消费者与金融机构之间的纠纷。  

她说，2017年1月，FIDReC的管辖权扩大，最高索额提高到10万元。调解方式可通过电邮、电话和会议等模式进行，消费者到FIDReC时，可以先陈述事实和情况。

金融机构未接受调解前，须进行内部调查，然后提呈报告。通过FIDReC的程序，希望达到和解的协议。

双方经过调解之后，即使消费者的索偿证据不足而无法获得分文，金融机构有时会做善意补偿或安排（比如延长保费偿还期，或减少保费等），设法协助消费者。

FIDReC在2019／20财年（2019年7月1日至2020年6月30日）接收的索偿案，比前一个财年上升约两成至1227宗，而中心接到的询问也增加14％至7049个。

中心接到的索偿案，有81％（822个）在调解阶段就解决，而这也是中心连续两年取得超过75%的调解成功率。

至于剩余19％（196个）的索偿案，则是经过裁决才解决。

蔡惠涵说，在调解阶段，取得协议书的占52％，但有约一半在没取得和解的情况下就放弃案子，因为消费者在调解过程中，明白为何金融机构无法作出赔偿。

“FIDReC的案例如果越来越少，就代表越成功，说明公众的金融知识提高了，金融纠纷越来越少。”

消费者若要寻求FIDReC的协助，可拨打电话6327 8878或电邮info@fidrec.com.sg询问详情，或直接上www.fidrec.com.sg/website/forms_download.html，下载“纠纷调解表格”，填妥后再通过电邮或邮寄方式，提交投诉。