英康颠覆保险业 超个人化服务历程创造专属于您方案

职总英康保险合作社总裁杨承霑。
职总英康保险合作社总裁杨承霑。

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用3角钱就可买保险,而且在跑步、搭巴士时就能支付保费。你也能在手头宽裕时多付一些,或手头紧时少付一点,不必担心会影响保单。

这种购买保险的方式,是英康保险合作社服务的新趋势:用户拥有自主权,可以根据生活习性,灵活选择保障方式。

职总英康保险合作社总裁杨承霑受访时说,让用户掌握自主权,是保险业的未来趋势。这也是英康的新方向:打造“专属于您”(Made Yours)的保险历程,提供超个人化的产品和服务。

朝着这个新方向,英康推出打破传统框架的产品,例如上述名为“SNACK”的微型保险、以哩数而定的汽车保险、订阅制保险等等。

英康推出打破传统框架的“SNACK”的微型保险。

此外,英康也进行跨企业性的革新。杨承霑说,从接触英康的首个触点,到决策过程、售后服务,英康都“以用户为中心”,为用户提供贴心、顺畅无缝隙的服务。

杨承霑表示,近年来,数码化和新科技大跃进,塑造出前所未见的新空间和新游戏规则。生活和消费习惯逐渐转型,新风险和痛点也跟着出现、复杂化。

例如,网上消费造就了零工经济、外送员、私召车司机等职业,对保险也有了新需求。

杨承霑:“传统保险产品无法照顾到这些人和社群。他们并非没有经济能力,但可能因为收入不定,无法在传统保险下受到保障。”
 

职总英康保险合作社总裁杨承霑。

“英康必须对这种社会新趋势作出敏捷的反应,跟上改变的步伐,才能更具韧性,为未来做好准备。”杨承霑说。“我们也了解,人生不同阶段有不同风险,所以我们决定重新诠释保险,设计出不同的方案,提供专属于用户、独一无二的保险历程。”

Foodpanda外送员郭先生(30岁):“SNACK让我不用一次过付出一大笔钱来买保险。它也很容易使用,我进行一次外送工作就能付保费、有保障,让我能安心及专心工作。”

传统到数码 全渠道平台运作

超个人化的服务,并不意味着传统保险产品和作法会被淘汰。

杨承霑说:“英康的传统保险产品和销售网依然重要,你还是可以继续打电话给英康代理员、约见沟通,也可以通过社交媒体和我们联系。”

他说:“传统的线下沟通,或是网站、社交媒体或手机应用程序的线上互动,我们的全渠道平台(omnichannel)都对用户有划一的了解和触点,不管你用什么平台,你都无需因为转换平台而一再复述需求。”

Omakase汉堡行销经理李小姐:“和SNACKUP合作后,更多人知道我们的名牌,了解我们的宗旨就是要为顾客做到最好。现在,他们每吃一口我们的美味汉堡,就能获得更多保障!”

利用大数据 开拓新方案

英康成立于1970年,51年来它不断地演进改变,但杨承霑说,要应对未来的新挑战,英康必须运用新数码和金融科技,不断创新。

杨承霑说,英康在4年前就开始计划把金融科技、保险科技、大数据分析、区块链、机器学习等新创科技,运用来发挥保险业的潜能、改善流程及效率,以提高用户的满意度。

他说:“我们在科技和人才投入许多心血,进行整合,要更好的运用大数据,进行分析、规划、整合和吸收。我们现在依然在进行着这个‘数据历程’,要更有效率的提供超个人化的服务。”

以女性来说,有孩子的职业妇女和没有孩子的双收入职业妇女,需求和联系习惯都不一样;前者可能需要为孩子买保险,习惯在孩子入睡后才上网搜寻保险信息,后者可能要为自己买保险,喜欢约见保险顾问边喝咖啡边谈。通过大数据分析,英康能全方位了解用户的生活和沟通方式、习惯、时间、寻找的资讯,准确地设计出专属于他们的保险历程。

杨承霑说:“此外,我们也面对面与不同领域的社群沟通,深入了解他们的生活痛点,激荡出解决痛点的方案。”

例如,英康聆听了私召车司机的心声后,特别为Grab司机设计了灵活的微型重病保险:每载一趟客,就能以低至1角的费用购买保单,累积高达20万元的受保额。

“有些用户无法定期拨出款项来购买保险,碎片式的小额付款方式能帮助他们积少成多。”杨承霑说。

以人为本的企业文化

杨承霑认为,科技之外,人才是公司的宝贵资产。他说:“科技和系统会老旧,人却有能力创新,造就企业的韧性和思考、应变能力。

逾1200名职总英康保险合作社职员参加了设计思维研讨会。

他说,所以英康投入很多心血栽培雇员。“我们成立跨部门团队,进行了设计思维培训,贯彻以客户为中心的方针。只有打破壁垒,鼓励从下至上的创新,才能加强英康对市场敏捷反应的能力,走得更高更远。”

打破保险框架的产品

  • SNACK
    用户能用日常活动与保费挂钩,通过手机应用程序支付保单。例如每次跑步,系统就会自动付款,堆叠式的购买保单。即使暂停缴付,保单在期限内也不会受影响。

    SNACK还有与商业伙伴挂钩的SNACK+和SNACKUP。

    SNACK+让易通卡、SAFRA或Foodpanda等商业伙伴的雇员,能在SNACK的基础上,用同样数额的保费获得更高的受保额。

    SNACKUP则让商家用来奖励忠实客户。客户在这些商家消费,商家就会代为支付小额保费来回馈客户。这个新概念引起很多商家的兴趣,至今通过SNACKUP奖励忠实客户的受保额已超过180万元。

  • 重大疾病:以趟数付保险
    私召车司机每载一趟客,就能以至少1角的保费,来享有重大疾病的保障。这个微型保险在2019年8月推出的6个月内,英康就支付了三起重大疾病的索赔,包括一名因患癌而获得20万元最高索赔额的40多岁司机。至今有超过3300名司机在这个保险下获得保障。
     
  • 开车才付费保险
    这是按使用量而定保费(usage-based insurance)的汽车保险,车主能根据驾驶哩数来付保费。
     
  • TRIBE--订阅制的保险
    通过每个月固定费用的订阅,用户可以选择不同的保险配套,例如子女或康复配套。他们能随时停止订阅,也能灵活调整配套或支付的保费。
英康积极运用新数码和金融科技进行创新。

英康目前是通过战备军人协会、教育科技企业LittleLives 等合作伙伴推出TRIBE,接下来几个月,它将推介给公众。

新颖游戏规则  海内外受瞩目

英康的创新保险产品,照顾到保障不足的社群,也吸引了不少新用户群,例如大学生和年轻专业人士。

例如,SNACK微型保险不到一年就拥有超过2万8000名用户,购买的保单超过16万8000份,在人寿保险、疾病险和个人意外险下受保的数额超过5800万元。

SNACK不但赢得新加坡资讯通信媒体发展局(IMDA)和新加坡科技工商协会(SGTech)联办的新加坡数码奖,它的手机应用程也获得Indigo设计银奖。

今年三月,它获得欧金融管理协会Efma与埃森哲所颁的创新保险奖项,也成为美国CIO奖项推举的两个新加坡品牌之一。

杨承霑认为,提供超个人化的产品和服务,能帮助英康将触角延申到新市场,甚至具有发展到海外市场的潜能。这将进一步提升英康的竞争力。

他说:“我们没有能看到未来的水晶球,最重要的是我们的团队要不断学习、不断创新。不管未来出现什么改变,英康才能敏捷应变,走在保险业的前沿。”

要亲自体验英康“专属于您”量身打造的服务,请上网了解详情。

【本文和图片由职总英康保险合作社提供与呈献】

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