网民诉995接线员没礼貌 民防部队作出回应

有网民投诉,995接线人员不礼貌。(档案示意图)
有网民投诉,995接线人员不礼貌。(档案示意图)

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(早报讯)网民投诉995接线人员不礼貌,民防部队调查后回应,接线员接到通报后立刻安排救护车,第二通电话是由救护车的救护人员拨打,是为了确定事故的发生地点。

新加坡民防部队今天(5月14日)针对网民在面簿一则投诉995接线人员的投诉贴文作出回应,并公布调查结果。

这则贴文5月8日发布在面簿群组中,发文者表示,自己在目睹一起涉及汽车及电单车的车祸后报案,并与民防人员进行了两次通话。在第一通电话中,自己多次提供车祸地点及附近灯柱的号码,但是民防人员却再次打来询问灯柱号码,这让发文者感到不满,并在贴文中形容民防人员“无能、缺乏紧迫感、愚蠢”。发文者更表示,自己明明已经给民防人员明确指示,但对方像是有听力问题,甚至反过来表达对自己的语气不满后,就挂掉电话。

民防部队展开调查

民防部队在接到这一反馈后严肃看待,为了确认真相随即展开调查,并调取了当时双方的通话录音。

调查显示,民防部队的995呼叫中心在5月8日凌晨2时37分接到通报,指有一起涉及汽车和电单车的交通事故。通报者指事故地点是在泛岛快速公路(PIE) 往樟宜方向的8B出口之前。呼叫中心接线员也和通报者重复事故地点,以便核实。接线员过后也向通报者询问更多的细节,包括电单车骑士的受伤情况,以及距离车祸地点最近的灯柱号码等,对方回答是“370F”。

在通话快快结束前,接线员也再次确认事故是发生在泛岛快速公路上往哪个方向的路段,通报者回答“我的出口是往樟宜,但我是朝着中央快速公路方向直走,灯柱号码是370F。”接线员告知对方,救护车已在路上,并向他道谢。

然而根据通报者提供的信息,救护车无法找到这一车祸地点。在泛岛快速公路往樟宜方向的8B出口之前的路段,救护人员没有发现任何车祸的发生,因此救护车上的救护人员再次拨电给通报者向他核实具体出口及灯柱号码,以做为寻找的参考。这却让通报者感到不满,并对救护人员冷嘲热讽一番。救护人员随后向通报者表示,她对通报者的语气感到不舒服,然后结束通话,以便集中精神先找到事故的发生地点。

民防部队不久后也接到另一名公众的通报,发现原来这一起事故实际是发生在中央快速公路(CTE)朝往实里达快速公路(SLE)的泛岛快速公路出口,救护车在接到通报后的八分钟内赶到现场,并将一名男子送往陈笃生医院。

当局表示,通报者原本通报的地点和时间段,并没有发生任何车祸。

民防部队在查看通话记录时发现,在第一通电话中,接线员有根据通报者提供的信息立刻安排救护车。在第二通电话中,救护人员全程保持冷静和礼貌,即便是在告知对方的语气让她感到不舒服时也是如此,她过后挂断了电话。

民防部队说,对于公众目睹事故停下协助并报警的行为表示感谢,呼叫中心接线员的工作程序是在没有具体的地址前,向通报者询问关键信息,例如地标、建筑物名称、快速公路、路名、灯柱号码等。在找不到事故地点时,民防人员也会再次向通报者核实信息,希望民众对此给予谅解及保持耐心。

当局表示,民防人员为了拯救生命夜以继日地工作,下来也会继续为需要的公众提供紧急援助。为了让当局更好地部署资源,公众可使用民防部队的myResponder应用报案,此应用具有定位的功能,当局可自动获取通报者的地理位置。

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