洪鼎良:公关学与企业的关系

老板联谊会创办人洪鼎良。
老板联谊会创办人洪鼎良。

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一位企业导师从国外回来,找我交流。这位企业训导老师,大学读的是工程系,毕业后因迟迟找不到工作,最后进入一家媒体公司工作。

做了几年,他转换跑道,换去政府机构的公关部门工作,职责是回答客户的询问与处理投诉。为了增强这方面的专业能力,他申请去国外进修硕士学位。

从反向思考问题症结

读了一年,他才知道这个课程范围很广,也包括商业管理和危机管理,商业管理又包含市场管理和财务管理;危机管理除基本理论外,还需从公关角度看问题。

他说,学了公关学以后,使他终身受用,并且能进行有效交流,让他可以在最短的时间内表达最重要的讯息,而其中的书信往来法,尤能激发他的思维,令他从反向思考问题的症结,中立看待事情,以情理法提交解决方案。

后来,他在公关学的基础上,把自己培训成出色的企业导师,并愿将其中的重点,拿来与大家分享。

危机管理是企业家必修课

他说,公关学中的危机管理是企业家必修课程。你必须预测将来会发生什么事,现在就要开始做好准备。假如很不幸发生突如其来事件时,第一时间是认错并尽力弥补,这比死不认错还伺机反咬人的行径叫人信服,他列举两个实例:

(一)小食店的顾客进餐后又吐又泻进医院,小食店因这起事件被投诉,老板马上关门,彻底清洗全部设备,也给员工重新安排卫生培训,面对记者时坦承错误,还登报道歉。事件过后,小食店诚意邀请记者来参观,顾客也对该店恢复信心。

(二)一间生意红火的食品店,每日大排长龙,有一次顾客打包回家进食后上吐下泻,食品店被投诉。卫生部来调查时,老板非但不认错,还说有人要害他,要告害他的人,记者问他证据何在,他又说不出,结果越描越黑。经此事件,顾客对食品店失去信心,导致生意一落千丈。

可见,在商场上,公关学何等重要!它不单使人更具同理心、了解人性,更攸关企业的兴衰与前途。

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