胡洁梅:服务至上

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不久前,我陪家人随旅游团到北海道旅行。每次从某家酒店退房,准备启程到下一个地点时,酒店的工作人员总会站在酒店门外,向在旅游巴士上的我们热情地挥手道别。

导游说,这是日本酒店的习惯。不论天气如何,工作人员都会站在门外,面带微笑地向顾客挥手道别。而且,他们会一直站在原地挥手,直到巴士驶离,不在他们的视线范围内,他们才能停止,务必要让顾客有宾至如归的感觉。

重视与顾客建立关系

日本被公认有服务至上的文化,这也成为日本旅游的其中一个卖点。另一个让我印象深刻的地方还有台湾,在那里不难遇到笑吟吟,甚至会与你聊天,知道你是旅客后还会给你建议的店员。这让人感觉他们似乎更重视与顾客建立关系,而不以交易为前提。

记得有一次,与朋友在台湾的一家小店闲逛。朋友看中一双鞋,店员帮她找所需的尺码。翻找了店内的货,发现没有货后,店员显得很抱歉,又到储藏室试着找找看,结果,真的没货了,朋友最后空手而归。店员全程以抱歉的语气向朋友说不好意思,感觉上态度很真诚。

当然,本地也有态度极佳的服务人员。那些会根据顾客需要给中肯建议,不强硬推销,即使你最后什么也没买,依然笑容可掬的服务员,都会让我留下好印象。

新加坡要发展旅游业,单是提升硬体设施是不够的,服务人员的专业与亲切服务,也是不可或缺的条件。

有一些服务员不够主动,显得爱理不理,顾客多问几句就面露不耐烦;但也有一些过于“热情”,分分钟跟着你,反而会影响顾客的购物体验。

不知你是否有过类似经历,进入商店后,服务人员很亲切地打招呼,然后就一直跟着你?拿一件衣看看,她就在一旁极力建议你可试穿,你每走一步,她紧随在后。服务员或许很殷切地想为顾客服务,但也可能因此让顾客觉得有些不自在,好像有双眼睛在“监视”自己的举动。

太过‘勤快’的服务员

又有一些服务员显得太过“勤快”,你从架上拿下鞋子看看,一放回去,服务员马上在你面前整理,调整货品位置。遇到这样的情况,我不禁会想,他是嫌我弄乱了店里的货品吗?

要让顾客有宾至如归的感觉,就得从顾客的角度设想,对他们的感受敏感一些,让顾客感受到贴心的服务,而不是压力。

其实,要当一名敬业乐业的服务人员还真不容易,没有一定的特质和情绪智商恐怕难坚持,尤其是应付一些顾客的诸多要求。

尽管网购越来越普遍,但我想人与人的直接交流还是能为消费体验加分的。服务人员仍扮演重要的角色。不管消费形式如何改变,力求服务至上的目标要始终如一。

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