查看冠状病毒19最新报道

张海清:公司文化与服务态度

(档案照)

字体大小:

到东部一家商场内的泰国餐馆吃午餐,点了黄梨炒饭套餐,由于向来喜欢吃泰餐,心里充满了期待。店里顾客不算多,但等了一会儿食物才上桌,不过也不以为意,马上舀饭往嘴里送——啊,怎么是冷的?再往饭团中心挖,也只是微温而已,吃多两口,实在是无法接受。

招手叫来一个女侍应生,向她反映饭冷难入口。岂料她一脸不悦,也没表示歉意,就伸手把黄梨炒饭拿走,边说会告知厨师,由他们处理。见她如此失礼,不禁让按捺着怒气的我更加火冒三丈。但碍于食物还在他们手上,也听多了厨房的“暗黑”故事,我投鼠忌器,不敢发作。

趁着等食物的空档,我用手机上网查了查这家餐馆的网评,不看还好,一看就后悔了——后悔为何不先查一查网评才决定要不要光顾。网民对这家国际性的泰国餐馆满满都是负评,从服务生态度差、上菜慢、味道不佳到食物冷(不是不够热,而是凉),不一而足,总评分5仅得2.6。

食物热烫却毫无镬气

食物端了上来,侍应生没有表情,像是什么事情都没发生过。这回饭是热烫的,但是毫无“镬气”,料是刚从微波炉拿出来。我边吃边摇头,发誓不再回头。

我明白每一个行业,都会有出现“状况”的时候,重要的是在出问题时如何“收拾残局”。以上述例子来说,如果侍应生展个笑容(隔口罩也看得出),说声抱歉,肯定会给我不同的观感,我以后也愿意回头光顾。但这家餐馆的管理文化似乎太松散,因为网上的负评并不限于我光顾的这家店,不少顾客在其他分店也有不愉快的体验。如果管理层无视顾客的反馈,长久下去,势必难以为继!

幸亏,本地还是有些公司深知待客之道,也不会和顾客斤斤计较,给人一种“大气”的感觉,吸引顾客不断上门。

阻断措施期间,手上某家购物中心集团的礼券到期却因商店都没开而无法使用,损失了好几十块钱。待进入解封阶段,我拿着过期礼券到购物中心的服务柜台去碰运气,看能不能延长期限。没想到,服务员连问题都免了,很熟练地又扫描又盖章,短短几分钟就帮我延长了礼券的“寿命”,而且一延就是半年,至今年底,令我感激又感动。

女销售员冷冷回应

反观一名同事,她手上另一家商场的200元礼券也因同样情况而过了有效期,结果她电邮了几次,也到商场的柜台询问过,至今礼券能不能“延寿”仍无答案,令她既无助又无奈。这其中衍生出两个问题:第一,这肯定会令顾客心生不满,而有怨气的顾客肯定不会再上门,造成商场失去生意;其二,员工无法快速并一次过解决问题,且要不断面对顾客的要求,既浪费资源又增加了人工成本;因此可说是双输的局面。

一家公司的管理文化与员工的服务态度息息相关,一般上在不同的分行时你都会碰到水准相近的服务。以我最喜欢光顾的一家电器连锁店为例,每次想买电器,凡上门必定有所收获。他们的销售员训练有素,懂得介绍和分析产品,便于你做出决定;而且处事灵活,能够讨价还价或额外提供免费送货、丢弃旧电器等服务。

偶尔到别家看看,通常都会失望而归。有一次在另一处询问某样电器产品,结果一个女销售员冷冷地应了一句“没有”,就打住了,看也不看一眼。我只好“开溜”。她或许会以为自己猜对了:“喏,就‘看衰’你不会买东西。”我也只能说:“幸亏天下不只你一家电器店。”

(作者是本报第二编辑主任)

LIKE我们的官方面簿网页以获取更多新信息

热词