以游客评价为导向,能改善“恶导游”乱象吗?

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来源:光明日报

光明网评论员

近年来,“恶导游”辱骂游客、强迫购物消费频现网络,凸显了导游市场供需结构性矛盾的紧张状况。这种局面有望得到改变。近日,文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》(以下简称《方案》),其中明确提出“建立以游客评价为导向的导游服务考评体系”,备受各界关注。

导游服务是旅游业的重要一环,但近年来这一环无疑饱受质疑。从三亚、青岛到大理、丽江,这些旅游城市因“恶导游”引发的负面舆情时有发生,甚至让导游职业都受到一定程度的“污名化”。不买东西不让走,不然轻则精神施压、言语辱骂,重则威胁恐吓甚至殴打游客到遍体鳞伤。这样的导游行业生态,无论如何撑不起旅游业高质量发展的蓝图。

以往出现上述情况,地方政府和旅游管理部门为维护旅游市场秩序和城市声誉,往往会出面协调解决。对个别性质恶劣的事件,也会采取联合调查组的方式,在查实情况后对恶导游吊销导游证,对涉事旅行社责令停业整顿,对相关责任人罚款,下手不可谓不重。然而,重典却没能治得了导游市场之乱,一些城市甚至一波未平一波又起。其症结在于,这些举措背后是“点对点”的危机公关思维,而从根本上解决问题,需通过系统性的制度机制创新,构建全新的导游行业生态。

以游客评价为导向,建立导游服务考评体系,就是一种系统化解决问题的尝试。导游服务业也属于服务业,服务业的商品就是服务本身,而服务的品质无法向有形商品那样稳定。赋予游客评价导游的权利,并将此评价结果作为影响导游收入水平的重要因素,就能在制度设计上激励讲解耐心、服务贴心的导游,倒逼全行业从业者在服务过程中管控情绪、改善服务,从而营造积极健康的行业生态。

其实,引入消费者评价机制,改善整个行业生态,这在互联网平台经济领域早有成功经验。从早期的电子商务,到互联网平台开展的外卖、出行、住宿服务,再到直播带货,无不赋予用户(消费者)评价的权利,这既保障了消费者的知情权、公平交易权,也使得整个行业生态更加完善,让市场竞争中的优胜者能够脱颖而出。以游客评价为导向,建立导游服务考评体系,是构建导游服务行业服务提供者与消费者的闭环与动态平衡,根本上是以市场化手段解决治理难题。

尤须指出的是,这项改革须以解决行业基础性问题为前提。早有人指出,国内“恶导游”背后的症结是“饿导游”,即导游自身收入极不稳定。一方面,固定的基本薪资收入很低,另一方面,少数善用威胁恐吓手段的“恶导游”,从游客强迫购物中得到的利润分成可观。在这种畸形的市场生态下,导游与游客成为一种“零和博弈”,就不难理解导游“鹭鸶腿上劈精肉”的宰客行为。

数据显示,目前中国有持证导游约80万人,他们忙碌在旅游业一线和服务业前端,让这个群体中更少出现“恶导游”,需要设身处地的考虑这个群体的从业环境。此次方案提出了针对导游职业优化就业环境、保障合法权益、完善激励机制、增进职业认同的“一揽子”方案,在此基础上,再推动劳动报酬指导性标准与服务质量评价相衔接。这样游客评价才可能如愿发挥激励和倒逼的作用,整个行业的规范发展才有可能实现。

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