“差评”不是洪水猛兽,医院要重视患者评价

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来源:澎湃新闻

作者:胡欣红

 

在这个“点评”盛行的时代,如果患者就医后可以根据自己的体验对医院和医生进行“打分和评价”,究竟是好事还是坏事?

据媒体近日报道,在部分有评价功能的互联网平台上,不论是中国“三甲”医院还是一些专科医院,都榜上有名,但其中一些相对知名的医院评价星级较低,有些医院的评论区内,医生也频频“中招”。有人担忧点评平台会“挑拨离间”医患关系,甚至成为涉医网络暴力渠道。真的是这样吗?

看待医疗点评,首先要看其初衷是什么。评价商家的商品及服务是法律赋予消费者的权利,看病就医虽然不能简单等同于商品消费,但患者对医生进行评价也应该是一种自然权利。所不同的是,有了点评平台之后,让患者评价得以“集中”体现出来而已。

更何况,国务院早就出台了政务服务“好差评”制度,医院当然也应该主动接受患者评价,就像这两天引发全网愤怒的医生直播妇科手术事件,这样的医生和医院就应该坚决差评。从这个意义上讲,点评机制的存在无疑是必要的,它能有效倒逼医院和医生改进诊疗服务水平,有助于改善医患关系、提高患者满意度。

事实上,《关于建立现代医院管理制度的指导意见》(国办发〔2017〕67号),在医务人员绩效考核方面,就明确提出将患者满意度作为考核指标之一。

也有人认为,医疗服务十分专业,“外行评价内行”容易影响客观性。笔者觉得,这个问题应该辨证看待。医疗服务的专业性确实很强,患者通常不太有能力对医生的具体治疗行为进行评价,但这并不意味着患者就没有发言权了。

“有时治愈,常常帮助,总是安慰”,这句流传甚广的医疗箴言,传递了这样一种信息:医生的医术是否高明,从来不单纯是医疗专业和技术层面的问题,一位以救死扶伤为己任的白衣天使,应该有悲天悯人、悬壶济世的情怀。从某种意义上讲,医德也是一种医术。

因此,患者的评价固然是一种主观感受,但除了极少数偏激声音外,大多数情况下应该能基本反映医生和医院的服务面貌。绝不能因为少数人的恶意评价,就因噎废食。

报道显示,患者对医生的差评大多集中在看诊时间短。对于这个问题,很多医生都觉得“太冤了”。医院就医人数多、患者等候时间长,是诸多因素综合作用的结果,确实不能完全怪医院,但并不意味着就“无能为力”了。患者之所以不满,其实不仅仅是看病时间长短的问题,医生的态度更为重要。

现实中,有两种类型的医生:一种是和颜悦色并耐心解答患者疑问的;另一种则是公事公办甚至面无表情冷冰冰的。前者会让患者如沫春风,只要解释清楚问题,让茫然无助的患者对病情有了基本的认知,即便看病时间短一点,相信患者也会理解的。

当然,对于点评平台目前所存在的问题,也不能无视。对于恶意评价,涉嫌侵犯医院名誉权和医生名誉权、隐私权的言行,理应拿起法律武器,依法严肃追责。相关平台也要把好关,并推出更科学的评价体系,比如在用户评价前设定必要的评论规则、建立医院与患者的沟通渠道、完善“评价-反馈”闭环等。

“差评”不是洪水猛兽。患者的点评是一面镜子,医院要重视患者评价,也要学会客观理性看待,做到“有则改之,无则加勉”,让评价机制发挥正向引导作用,或能开辟一条医患良性互动的渠道。

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