新加坡总裁韩贵元: 创新数码科技 让花旗服务贴近生活

字体大小:

韩贵元计划让手机应用渗入顾客日常生活,例如成为顾客的“美食优惠指南”,根据所在地告诉你用花旗的信用卡可以在哪些地方享有美食优惠。这些数码创新的最终目的,是要让银行服务贴近生活,简便易用。

谈到银行手机应用,不少人首先会想到用来查看银行户头余额和信用卡开销,或用来转账付款。

花旗银行新加坡总裁韩贵元认为这远远不够。

过去两年,花旗新加坡的手机应用增添了多个功能,让顾客随时申请、激活或停用信用卡、申请个人贷款、买卖外汇和股票等。

接下来,韩贵元计划让这个应用进一步渗入顾客的日常生活,例如成为顾客的“美食优惠指南”,根据所在地告诉你用花旗的信用卡可以在哪些地方享有美食优惠。

韩贵元日前接受《联合早报》访问时,分享了花旗银行新加坡数码为先的策略。

在过去三年,花旗银行新加坡不断推出数码创新,包括于2016年推出语音识别服务,在第三方金融比较网站可直接申请花旗信用卡并获批准,今年3月在面簿通信推出聊天机器人。

韩贵元说,这些数码创新的最终目的,是要让银行服务贴近人们的生活,简便易用,同时让人感到快乐。

他以信用卡为例解释。消费者往往会上网搜索并比较信用卡,通过金融比较网站查看评分,寻找合适的信用卡。花旗银行通过应用软件接口(API)与三个网站合作,让消费者可在网站直接申请信用卡,并立刻了解是否获批准。接下来韩贵元计划通过此项科技来争取到更多银行服务顾客。

此外,银行去年4月起允许顾客购物时用信用卡积分付款。消费者用信用卡购物消费时,银行按照规定会发短信通知,花旗借这个机会,让顾客可选择用信用卡积分或飞行里数还款,省却了上网查询积分的麻烦。

韩贵元说:“我们努力去了解让顾客头痛的问题,对症下药提供服务。”

花旗新加坡的这些投入受到了顾客的欢迎。截至今年5月,手机银行交易的次数增长55%,同时桌面电脑上进行的银行交易次数减少22%。此外,顾客到银行分行的次数比去年减少15%。

韩贵元认为,银行要在数码化的道路上成功,并不是要拥有最出色的科技,而是要从顾客的角度来思考问题。

一方面,科技的进展意味着银行服务很大部分不需要人类的存在。但如果没有员工,银行的愿景难以付诸于实际行动。

于是,花旗新加坡推出了消费者银行技能培训课程,可获得银行和金融学院(IBF)的认证。

不过,韩贵元指出,如何把技能应用到工作中是另一个重要因素。他说,随着科技的发展,一些工作职位变得多余,因此银行帮助员工增值转型。

未来两年,银行的大多数工作都将经历变化。例如资金市场销售员往后不只售卖外汇产品及进行报价,也会为客户提供咨询服务。

谈到分行未来的角色,韩贵元问道:“你上一次去分行,是什么时候?”

他说,随着越来越多顾客使用数码服务,分行的一个作用是担任银行的数码大使,教顾客使用手机银行服务。此外,如今的分行更多是扮演财富中心的角色,“当涉及到上百万元的资金时,顾客还是希望能和顾问面对面交谈。”

我国是花旗银行 数码化关键市场

大力推动“智慧国”的新加坡,是花旗银行数码化进程中的关键市场。

韩贵元透露,新加坡是花旗率先推出关键数码方案的市场,这包括聊天机器人、语音识别服务。这些服务取得成功之后会再复制到其他亚洲和全球市场。

新加坡也是花旗在全球设立的两个金融科技实验室的之一,另一个在美国纽约。

韩贵元说:“新加坡拥有大量的人才,汇集了各地的金融科技公司;消费者见多识广,手机的渗透率超过100%。政府也大力提倡智慧国,监管银行业的新加坡金融管理局非常具前瞻性。”

事实上,新加坡这个亚洲总部,旗下除了负责总共12个亚洲市场,也覆盖了五个中东和欧洲市场,其中包括英国。

服务28年涉足银行各个领域

今年50岁的韩贵元于1990年加入花旗银行新加坡,但他却说自己做过12份工作。

因为在这近28年内,除了中小企业银行业务外,他几乎涉足银行各个不同领域。

早年他曾负责外汇交易、贸易融资、企业银行管理和区域企业户头管理,1998年至2002年担任新加坡全球现金和贸易主管,之后成为全球管理银行主管。

2006年他任新加坡全球交易服务主管,2011年起担任零售银行主管,隔年升任花旗银行新加坡总裁。

与企业及金融机构银行业务相比,消费者银行业务非常不同。韩贵元用“精彩”来形容消费者银行,“我们所做的会影响到人们的日常生活”。

韩贵元在新加坡国立大学修读电脑科学和信息系统本科,也获得南洋理工大学的银行与金融硕士学位。谈到自己如何踏入银行业时,他说:“我当时在找一份暑假实习工作,到大学学生办公室询问。根据我的专长和工作的要求,他们推荐了Banamex在本地办事处的实习工作。”

Banamex是家墨西哥银行,当时在新加坡设有一个办事处。他笑说:“老实说我只是想找份实习工作,我从未听说过这家银行。”

这家银行当时主要帮助区域银行开墨西哥比索(peso)户头,也是墨西哥领事馆,负责办理签证。

花旗机器人 懂本地俚语

说到花旗银行的聊天机器人Citi Bot,韩贵元分享了一个故事。

在去年的推介会上,花旗员工演示如何与机器人聊天时,原本是要输入“你好”(hello),但是少输入了最后一个字母,成了“地狱”(hell)。

机器人非常聪明地回答说:“非常抱歉我冒犯到你。我能怎样帮助你?”

韩贵元说,开发机器人的“爸爸妈妈”也教会了机器人识别一些本地俚语,例如“Alamak”(这个词常用来指“哎哟”),让机器人的对话尽可能接近人类对话。

我们努力去了解让顾客头痛的问题,对症下药提供服务。——韩贵元

LIKE我们的官方面簿网页以获取更多新信息