总裁会客室
保险业者职总英康（NTUC Income）的品牌家喻户晓，向来没有什么负面新闻，今年初却因为一起宣传风波，引起公众的舆论。
今年2月，本地女艺人林慧玲在社交媒体Instagram上宣布退休，后来发现原来是在替职总英康的退休产品做宣传，网民感觉受骗，引起一片哗然，宣传手法也遭批评为有误导性。
职总英康总裁黄维建日前接受《联合早报》专访时，首次针对“林慧玲事件”作出回应。他说，当时公众的强烈反应使他意识到社交媒体传播信息的速度之快，而这也意味着公司在利用它做宣传时必须十分谨慎。
他说：“从结果看来，我们应该是误解了情况和传达信息的方式，否则这件事不会发生。这说明我们在利用社交媒体交流时需要很小心，事情发生得很快，跟传统媒体不一样。”
职总英康一直都想通过各种数码平台，把自己打造成受年轻人欢迎的品牌。然而，这起事件却让公司重新认识这个千变万化的网络世界。那一次的宣传，是职总英康与林慧玲双方讨论后实行的，原本想通过年轻人常使用的社交媒体来启发他们提早规划退休，没想到却弄巧反拙，一发不可收拾。
黄维建说，争议发生时，他最关心的是整件事对林慧玲的影响，因为公司最终可能会没事，但林慧玲的个人形象与事业却可能会受影响。
他说：“我们的合作关系在某种程度上是不对等的。慧玲只是一个人，将来还有一番事业，而我们是一家大公司，所以我们意识到，不管做什么，我们都必须支持她。”
后来，林慧玲为此在社交媒体上道歉，并获得谅解，许多人在面簿与Instagram上留言支持与鼓励她。
经一事，长一智，黄维建说，公司也重新意识到，要取得公众的信任，并非理所当然的。
年轻顾客群是生存之道
尽管如此，公司并没有放弃通过数码平台与年轻人接触。今年4月，公司利用面簿的直播功能Facebook Live在网上直播退休规划论坛，获得5900次浏览次数，观众可在面簿的留言区提问。根据公司的统计，将近10万9000人看了视频。
此外，公司不久前也推出线上聊天平台Adviser Connect，让公众在买保险之前，可以先上网向保险经纪询问资讯。
黄维建说，这个主意的灵感源于约会应用，消费者通常认为保险经纪的推销手法太过强势，好像问了几个问题就有义务买保险似的，但通过线上聊天，一旦感觉不自在，可以立刻下线或换人，避免了现实生活中突然离席的尴尬；如果聊得愉快，双方也可相约见面，细谈保险事宜，模式与约会应用相似。
今年10月是黄维建出任总裁职位三周年。尽管在总裁这个位子仅三年，黄维建在职总英康已工作了将近10年，担任过各种领导职位，包括分销部总经理、首席精算师与首席风险官。
黄维建毕业于英国伦敦政治与经济学院精算系，后来获取伦敦帝国学院管理系的工商硕士学位。毕业后，他先是在英国工作了一段时间，后来也曾在安盛人寿（AXA）中国办事处与保诚（Prudential）香港办事处工作。
约10年前，前任总裁陈诸杰邀请黄维建加入职总英康，帮忙把公司转变为一家现代化、能够吸引年轻人的公司。当时身在中国的黄维建刚好想回新加坡发展，对陈诸杰的提议也相当感兴趣，于是展开了他在职总英康漫长的旅程。
黄维建说：“我们发现，英康比较吸引年长顾客。当时，我们同事之间还开玩笑说英康是你父母的品牌，不是年轻人的品牌。我们意识到这是不可持续的，英康如果要与时俱进，就必须吸引年轻人。”
社会企业须诚实保险
就公司的一贯作风而言，黄维建说，作为一家社会企业，在确保业务赚钱之余，公司都尽量以顾客的福利为先，秉持着“诚实保险”（honest insurance）的态度来对待顾客。
黄维建说：“虽然这言下之意好像是在说保险业不完全诚实，但我们意识到，这是消费者对这个行业的看法。有些人说，每当要索赔，保险公司总是把条款搬出来念给他们听。按照‘诚实保险’这套哲理，我们会跟许多同事合作，尤其是索偿部的同事，设法在办理索偿手续时，达到公平的效果。”
黄维建说，公司不仅仅按照法律上的字面意义来赔偿受益人，甚至会进一步评估投保人买保险的用意，然后再作出判断。
他说：“如果我们有能力赔偿，而且受益人也应该获得赔偿，我们就会赔偿。”
就索赔而言，职总英康的作业方式从几个案例中可见一斑。
2012年1月，一名小学四年级的学生李宇恒被车撞倒，不治身亡。事故发生时，保险手续还未办妥，按照法律，职总英康并没有义务对死者家属作出赔偿，但公司却选择这么做。
职总英康当时说，虽然与学生所属的胜宝旺小学尚未签约，但考虑到校方原本就有意为学生投保，而且手续已经处理到一半，公司经调查后，决定履行合约意向，按学生保险计划赔偿死者家属1万5000元。
2011年3月，日本东北地区发生大地震，海啸来袭，摧毁原子发电厂。职总英康的旅游保险原本保障3月11日事发当日后30天内取消的行程，但公司决定从4月14日最后一次余震那天算起。
尽管合约没有明文规定，公司也决定让保户以辐射副作用为由取消行程，索取赔偿。当时，公司处理了约400份索偿申请，赔偿款项共计20万元。
黄维建说，商业机构的目标很清楚，即为股东赚取盈利，但社会企业则会融入贡献社会的元素，包括照顾弱势群体等。
他说：“我们的业务良好，同时也在做善事，不只是我个人，我想许多同事都觉得这是有意义的。就算你纯粹从商业角度来看，为顾客长期福利着想、不作出眼光短浅决定的公司，其实才是拥有生意头脑的公司。”
黄维建说，当时公众的强烈反应使他意识到社交媒体传播信息的速度之快，而这也意味着公司在利用它做宣传时必须十分谨慎。
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