大东方控股集团总裁许福成:疫情加快保险业数码化进程

许福成:科技一方面颠覆了我们的运作,同时也创造了机会。(龙国雄摄)
许福成:科技一方面颠覆了我们的运作,同时也创造了机会。(龙国雄摄)

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许福成指出,当务之急是向前看,探讨未来客户的需求会如何转变,企业要如何跟上这个节奏满足客户需求。

突如其来的2019冠状病毒疾病(COVID-19),让相对传统的保险行业加快转型步伐,未来预计也会改变消费者的保险需求以及购买保险的渠道。

大东方控股(Great Eastern)集团总裁许福成日前在接受《联合早报》访问时说:“我们推出数码转型时,有不少人并不想使用科技,理由是很麻烦、不会用等等。”

“但现在他们都说,还好我们有了这些(科技)。”

据许福成的观察了解,从2月份开始,财务顾问与客户的面对面交流减少了,前往客户服务中心的人也少了,更多人通过电话和数码渠道与客户沟通。

他表示,随着疫情的发展,更多客户也提出远程会面。

自我国政府4月7日起关闭提供非必要服务的工作场所,大东方只在总部提供客户服务支持,并且必须提前预约。

此外,顾客能通过数个网上服务如E-Connect平台,查看保单信息,进行部分交易。从2月初开始,顾客便可以上网购买一些人寿产品。

随着顾客的电话询问增加,大东方也增加了电话中心人手,并把部分客户服务中心的人手调派过去。

大东方去年7月与远程医疗服务公司Doctor Anywhere合作,推出一系列保健科技服务,去年8月开始,企业客户的受保人可通过大东方的Live Great Corporate手机应用,进行视频求诊。

许福成透露,今年1月至3月期间,集团的企业客户员工当中,注册使用Doctor Anywhere的人数增加41%,拨打的视频电话总数大增89%。

集团的私人综合健保计划(Integrated Shield Plan)客户,若不想在这期间去诊所看病,也可使用这项服务并享有优惠收费。

许福成说:“不难预料,现在大家都宁可避免到诊所。”

“我一直认为这是个很好的点子。我自己试过一次,打通视频电话后,你描述自己的症状,医生会告诉你可能的病因,大约一小时后就能把药送到你家里。”

许福成认为,在经历这场危机之后,数码化将成为常态,“冠病疫情加快了数码化进程,来辅助传统上以面对面交流为主的保险业。这个数码化新常态,会协助财务顾问快速灵活地提供服务。”

科技进步改变顾客期望值

和多数行业一样,保险公司不免受到疫情冲击。许福成说,保险这一行要与人打交道,社交活动减少了,保险业务活动也放缓。

不过,他指出,当务之急是向前看,探讨未来客户的需求会如何转变,企业要如何跟上这个节奏满足客户需求。

冠病疫情带来巨大的不确定因素,但保险则能提供确定性,许福成预计,接下来本地消费者对保障型保险的需求可能会增加。

根据新加坡寿险协会(LIA)调查,本地的死亡保障缺口为3550亿元或20%,严重疾病保障缺口高达5380亿元或80%。协会用国人年收入分别乘以9倍和3.9倍,计算出所需的死亡和严重疾病保障,减去国人的保险额和储蓄,得出缺口数据。

目前本地保险市场仍然以储蓄产品为主,但从去年开始,市场逐渐注重保障型产品,如涵盖严重疾病、死亡和残障的保险。

除了顾客需求,许福成认为,科技的跃进会继续让保险行业转变。

他说,科技进步改变了顾客的期望值,他们要求更快捷的服务,期望立刻获得信息,并且认为金融服务应该是每时每刻不间断的。

同时,在科技帮助下,公司可更快速推出新产品服务。例如数年前,公司推出一个新产品需要好几个月,现在缩短许多,而且能够推出更符合需求、量身定制的产品。

近几年,大东方也开拓其他的数码合作渠道来推广品牌,例如与新电信(Singtel)合作推广电子竞技活动,和三星合作在三星支付(Samsung Pay)上推出模块式保险产品,例如个人意外险和房屋保险。

集团也和金融科技业者Axiata Digital Capital合作,为马来西亚和印度尼西亚的消费者和中小企业提供保险产品。

许福成说:“科技一方面颠覆我们的运作,同时也创造了机会。”

不过,他指出说:“我们不可能跑在科技进程的前头,也不可能预料所有事情,因此最重要的是,我们要打造一个灵活的企业。”

在区域业务方面,大东方去年5月完成收购印尼一家普通保险公司。目前集团在新加坡、马来西亚和印尼都拥有人寿和普通保险业务。

许福成表示,这三个市场还有相当显著的增长空间,短期内会着重深耕这三地的业务。

60岁应该继续做40岁做的事

今年60岁的许福成在保险业拥有38年的经验。他修读精算学,毕业后第一份工作便是在精算部门,之后投身营运、投资、销售等领域汲取经验。

他还记得刚刚踏入职场的时候,个人电脑尚未诞生,还是用磁盘来储存数据,纸张文档是主要媒介,可说见证了一整个数码化的进程。

谈到自己岁数,许福成说:“我总是说,虽然60岁了,但我应该继续做40岁时候做的事,这样才能够健康快乐地活到80岁。”

“在我父母的年代,到了一定岁数后,他们不再出门社交,他们总是说已经老了,这是年轻人的事。可是这样的话,你无法享受生活。”

他说:“生活,并不仅仅是过日子。活得长寿是一种赐予,不应该是负担。而要确保这一点,你必须要以更年轻的心态去生活。”

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