随着厨师专业地位的提升，前线服务人员的专业形象也逐渐获得重视。热爱美食的国人到餐馆用餐，不仅追捧星级厨艺，还讲究专业款待。联合早报记者采访本地高档餐馆的前线服务人员，发掘餐饮款待背后的服务精神。
服务团队是餐馆的前线，须和厨房团队紧密合作，是厨师和食客之间的沟通桥梁。网上食评经常投诉餐馆服务不周，可见食客是否享有美好的用餐经验，服务人员扮演着举重若轻的角色。
联合早报记者访问本地餐饮业的服务人员和厨师，听他们畅谈餐馆的服务灵魂——服务生的工作。
服务员面对食客时，也担任“厨师的发言人”，厨师和服务生之间，不只是你做菜，我端盘的分工而已。
卡尔登酒店中餐馆华乐酒家副经理郭津瑔（54岁）说：“厨房今天有哪些特别菜，今日例汤等等，服务员都应掌握，才能将信息传达给食客。菜肴的创作灵感、烹制程序等，如果服务员能转述，就锦上添花。”
新加坡瑞吉酒店行政总厨邱门迪（Thibault Chiumenti，36岁）受访时指出，厨师和服务人员的合作关系，近年来有所改变。过去，餐馆主打菜肴，以厨师为焦点。现在，厨师意识到，餐馆的成功不靠个人，而是团队，从服务员到侍酒师等等，缺一不可。
米其林颁发服务奖 肯定前线人员贡献
邱门迪举了个佳例：“上个月刚颁布的2020年法国米其林指南，一改过去只有厨师上台的现象，也颁发米其林服务奖，让餐馆经理同台共享荣耀。我觉得这是可喜的转变，肯定他们的贡献。相比我20年前刚开始在法国工作时，当时有不少厨师自认高服务员一等，双方合作关系也没那么密切。”
厨师和服务团队的工作，相辅相成，双方除了要有良好的沟通，也包括让服务团队熟悉菜肴。
邱门迪每天会安排服务人员试吃两道菜，认为唯有亲身吃过才能更好地了解菜肴，向食客介绍解说，同时也给厨师提供第一手反馈，味道好不好吃。请服务员试吃的安排也是万豪酒店集团（Marriott International）特有的，瑞吉酒店是其品牌之一。
以服务业来说，无论是餐饮或零售，日本人的服务素质备受认可。本地日本餐馆“形”（Katachi）厨师日南田诚行（44岁）将之分析为日本人的款待哲学“Omotenashi”，将以人为本的精神发挥到极致。他说：“虽然是厨师，但食客光临，就应以食客的角度出发，这样就能提供最让食客舒服和满意的服务。”
“形”餐馆除了怀石料理用餐区，也设七人寿司吧台，只提供omakase（厨师做主）菜单。主理寿司吧台时，厨师也肩负部分服务工作，如端菜取碟等等。日南田诚行说：“在这样小规模的用餐空间，厨师身兼多职，打点大小环节，偶尔还可以说笑一两句娱乐一下。”
有意思的是，该餐馆经理欧蕊莉·丝巴葛丽（Aurelie Spagli，30岁）是法国人，但她过去五年主要在法国高雪维尔（Courchevel）、摩纳哥等的日本精致餐馆任职，熟悉日本款待精神。
她说：“日式微微哈腰欢迎食客，是一种礼貌，让食客惬意之外，也给予食客‘安全的距离’，尊重食客个人空间。日本料理的用餐步骤多，烹制手法讲究，服务员须熟悉并讲解给食客听。此外，日本厨师在摆盘时讲究和风美感，上菜时须注意不要摆错方向。这些都须要和厨师保持沟通。”
欧洲重视餐饮服务员专业
本地餐饮界近年名厨明星化，但服务人员仍被视为配角，工作繁琐，欠缺吸引力。
新加坡瑞吉酒店副经理郭娓圻（29岁）负责法式餐馆Brasserie Les Saveurs及大堂餐区The Drawing Room。她在大学念会计，毕业后却不当会计师，改而投身餐饮服务。她当初和理工学院的同学们一样，趁假期到餐馆、咖啡座打工。大家都是玩票性质，但她却喜欢上这份工作的多元性和挑战。
起初，郭娓圻的父母不赞成她当餐饮业服务员。在父母看来，餐饮业工作时间长，薪水比会计工作少，代表了一般人对服务员工作时间长，薪水少，入行门槛不高的既定印象。
郭娓圻说：“在欧洲，人们比较看重餐馆服务员的工作，职场发挥空间比较大，像我的导师曾经也从洗碗员开始，可见升迁机会不少。外国也有酒店服务及款待管理（hospitality）学府，比较注重培训这方面的专业知识。”
在新加坡，提供相关款待服务培训和学习课程的学府包括：淡马锡厨艺学院（Temasek Culinary Academy）、美国烹饪学院（Culinary Institute of America）新加坡分校等等。然而，要提升服务员的专业形象，除了文凭加持，还需要业界的付出与努力。
毕业自澳大利亚蓝带国际学校（Le Cordon Bleu）考获工商和餐馆管理文凭的林德明（37岁），是滨海湾金沙中餐馆卅二公馆（Mott 32）餐馆总经理，他认为，行行出状元，有意入行者应发掘个人专长，发挥工作优点。他说：“大家认为服务员吃力不讨好，但只要努力，这行也有良好的发展前景。”上个月于本地开张的卅二公馆（Mott 32），属香港Maximal Concepts集团旗下品牌，在世界各地开分店，林德明近期便到美国拉斯维加斯的卅二公馆受训交流。
他也曾任职于名厨和久田哲也挂帅的米其林两星餐馆Waku Ghin，不同料理风格的餐馆都可胜任。他说：“从事餐饮服务，就是人与人之间的相处交流，对内是管理团队，对外是款待食客。无论是接待好莱坞明星或贵宾，还是一般食客，我都一视同仁，让食客感受到我们的专业和诚意。”
“先聆听少说话，之后才提出解决方法。这些是化解问题的一些小技巧，以柔克刚。”——新加坡瑞吉酒店副经理郭娓圻
防疫时期 看得见与看不见的工作
因2019冠状病毒疾病（COVID-19）疫情持续，受访的本地酒店及餐馆为保障员工和食客的健康与安全，都做好预防措施如提供体温检测、消毒搓手液；滨海湾金沙和卡尔登酒店也增加共用空间如电梯按钮的清洁消毒次数。餐饮业的服务前线人员在这个非常时期，更加谨慎地为餐饮卫生把关。
为了让食客吃得安心，卅二公馆餐馆总经理林德明说，餐馆会提供共用餐具，食客要求的话，服务生也会为他们分发食物。食客吃完离席后，也会消毒洁净桌椅。
餐馆经理级的服务人员工作除了客人看得见的点餐、端菜，幕后还负责餐馆的营运，如“形”餐去年7月开业，经理欧蕊莉便负责餐馆开张事项、食材订货、职员班表等等。
谈判与炸弹
和企业公司一样，团队定时开会，讨论每天的工作。华乐酒家副经理郭津瑔说，每天开工前先开会，交代当天工作流程细节，纠正错误。“例如今天有哪位常客已订了位子，他有哪些喜好；昨天某号桌的茶太凉未及时加热，贵宾厢房昨天出现哪些状况，大家相互学习，边做边学。”
除了当“巡逻队长”，确保每个工作分区的招待工作顺利，食客若不满地说“叫你的经理来”，还得充当“谈判专家”，为棘手情况拆弹。
郭娓圻说：“食客如果声音和动作开始变大，可从这些肢体语言判断对方的不满情绪。我的做法是，以比他小的声量和他说话，他站着生气，我就先请他坐下。先聆听少说话，之后才提出解决方法。这些是化解问题的一些小技巧，以柔克刚。”
拥有超过30年实战经验的郭津瑔，曾在咖啡店、大小餐馆工作过，一步步从侍应生、领班等升迁。处理过不少大小情况，他笑言凡事都可以解决，见招拆招，不仅只是送甜品让食客消气，若还能让食客愉快地多点几道菜，便是功力了。
他说：“最重要是我们态度诚恳，随机应变。最好的结果是，食客消除不满，继续开心用餐，下次再来吃饭。”
有时候郭津瑔还唱歌娱乐食客，他说：“也许有人会说我们像当小丑，整天笑脸迎人，好像很虚假，但我却认为，这才是我成功之处，能被食客认得、记得。”
优秀服务人员的待客之道
待客有礼，喜欢与人交流
郭娓圻对细节照顾周到，例如为食客倒酒时，记得他所要求的的酒量；见餐盘蘸上食物污迹，适时更换等等，态度亲切友善。这些都是记者在多次聚餐时观察到她的敬业身影。除了精通英语华语，郭娓圻也会说潮州话、基本法语和日语，和能够和区域游客很好地交流。她曾到位于南太平洋玻利尼西亚社会群岛的波拉波拉岛（Bora Bora）上的酒店餐馆工作两年，广泛地接触不同的民族文化。
每次见到郭娓圻，她脸带微笑，说话有礼，和食客保持眼神交流，能即时回应食客需求。此外，一名优秀服务人员也应注意整体专业形象，如保持整洁仪表，姿势端正不驼背等等。
服务员专业态度包括不把个人负面情绪带到工作岗位上。郭津瑔说：“也许你有烦恼，但每天应该带着好心情上班，不在食客面前表露负面情绪。”
擅长察言观色，随机应变
如果食客在做商务讨论，谈生意，应适时保持距离，减少上菜、分菜等干扰。不妨先请示食客，大家沟通好，是否可先帮他们分好菜才送上桌。这期间，应继续留意食客，从他的肢体语言或眼神中，“随时候命”。
家人聚餐，贴心的服务员可以按照个别家庭成员的需求做调整，也可以介绍老少咸宜的菜肴。
对美食感兴趣，有热忱
既然投身餐饮业，想必对饮食感兴趣。厨师邱门迪说：“简单来说，就是喜欢吃吧。如果喜欢吃，自然会对烹饪、食材等感兴趣，哪怕不是掌勺的人，也能兴致勃勃地介绍给食客。”
又如郭娓圻说的：“我爱吃，吃苦也不怕。”相信这就是她享受工作的秘诀。
