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【SMRT昼夜相伴系列】赤诚相待 建立信任

SMRT乘客关系专员林美璇。(梁麒麟摄)

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清晨摸黑搭公交上班、深夜赶搭末班车回家休息,这或许是每一个轮班工友和加班的上班族的写照。为确保每日的通勤顺畅无误,有一群幕前幕后的交通服务业者坚守岗位、日夜各司其职。

每周日推出 《SMRT昼夜相伴》的系列共有八期,每周一期带你了解SMRT的地勤人员和工程师如何陪伴大家上下班并且聆听他们为乘客服务的心声。


初次与SMRT乘客关系专员林美璇 (45岁)见面,她给人的第一印象是诚恳。访问过程中,她谈话的速度不急不缓,回答问题时从重点切入,让谈话内容言之有物。

SMRT深知人与人之间的交流是必需的,所以至今仍没以缺乏人情味的聊天机器人取代客户服务员的工作。年长乘客想要投诉或回馈,不必假手于人,方便多了。

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林美璇认为,要有效沟通,聆听也是重要的。(梁麒麟摄)

从乘客的处境设想

林美璇的工作是与对公司服务进行反馈的乘客联系,了解情况、提供协助。一般上,林美璇所接触的个案都属于较负面的,多是在SMRT地铁或巴士上受伤或是投诉服务素质,所以要面对有诸多不满的乘客。

纵使脾气再好,一天内处理多件乘客投诉个案,心情难免会受影响,因此个人情绪得控制得好。

林美璇说,她了解乘客遇到麻烦的心情和感受,所以不会把他们欠佳的态度和语气放在心上。

“我能从乘客的处境设想,并会尽力协助他们圆满解决问题,因为这是我的职责。不过,真的是一种米养百种人,每个人都有不同的性格与品行。”

林美璇说,早年从事广告与出版行业,让她有机会与不同国籍和文化的人接触,视野和心胸都变得宽阔多了。能与不同想法的人共存,并相信沟通和对话的重要性,让她在客服行业如鱼得水。

用心聆听有助沟通

要好好沟通,聆听也是重要的一环,林美璇就曾与一名乘客在电话中谈了一个半小时。

这名60多岁的老妇在地铁站下梯级时,踩空扭伤脚踝。不过,她没当下向地铁站经理求助,而是在三个月后才向SMRT反映事件。   

“老妇透露,因为女儿是单亲妈妈又忙着带孩子,所以延迟帮她跟进这起事件。虽然已过了一个月的时限,她仍想知道SMRT是否还能受理个案。”   

林美璇向老妇解释,由于她在地铁站内扭伤脚时没马上救助,以致 SMRT没记录,因此无法进一步跟进。

“我觉得在客服行业不仅限于提供服务,更要愿意倾听。后来,我才知道老妇与女儿的关系不好,也是她心烦的原因。因此我花了一些时间开解她、 鼓励她多和女儿说出自己的想法,才能彼此了解感受。”

老妇最终无法索偿,也明白林美璇已经尽力协助她。

“挂上电话前,老妇说能从我们的对话感受到我的诚意。”这句话给了林美璇莫大的满足感。

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去年加入SMRT的林美璇说,客服经验丰富的同事夏曼(中)和 Tenorio Analiza Salamat 也是她学习的对象。(梁麒麟摄)

受训学习沟通技巧

虽然是职业妇女,但林美璇从不把工作带回家,一回到家就会争取时间与孩子聊天交流。

与尼日利亚籍丈夫结婚16年,并育有三名青少年儿女的林美璇说,客服业充满挑战,需面对形形色色的乘客和接获各种回馈,想要从事这行的人要有心理准备。

“只有这样,你才能接受工作上所碰到的难题,并坚持下来。”

最后问林美璇,是否因为她本就有耐心,才擅长与投诉者沟通。 她笑说,虽然一个人的性格很重要,不过接受培训也帮助她更好与乘客沟通。“好几次,我把课堂上所学的方法用在处理的个案上,真的行得通哦!”

此外,她也是议员接见选民活动的义工,聆听居民所面对的问题和助他们写信给当局。这些正式与非正式的训练都让她掌握各类沟通技巧,能更好地应对不同的情况。

smrt4_logo.png【系列八之四;本文由SMRT呈献】

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