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【SMRT昼夜相伴系列】缩短地铁服务 争取时间维修

地铁服务在特定周末提早结束后, 邱清亮会到现场协助乘客, 同时听取他们的反馈。(饶进礼摄)

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清晨摸黑搭公交上班、深夜赶搭末班车回家休息,这或许是每一个轮班工友和加班的上班族的写照。 为确保每日的通勤顺畅无误,有一群幕前幕后的交通服务业者坚守岗位、日夜各司其职。

每周日推出《SMRT昼夜相伴》的系列共有八期,每周一期带你了解SMRT的地勤人员和工程师如何陪伴大家上下班并且聆听他们为乘客服务的心声。


这期,SMRT行政人员张永达(55岁,地铁营运经理)和邱清亮(30岁,运作策划 执行员)畅聊他们为地铁站提早关闭或 延迟开放而所需做的准备。两人不只在办公室里筹备策划,还得亲自到现场了解地铁提早结束服务后的实况,若有什么可以改进的地方,也会尽量尽快落实。

应对突发情况必须懂得变通 

一名60多岁的酒醉乘客像个闹脾气的小孩,要转搭接驳巴士却不肯走到接驳站,让张永达相当为难。“既然不肯走路,我们就建议他搭德士回家,但他坚持要转搭接驳巴士。我们一 开始不知如何是好,最后想到一个点子, 那就是用轮椅推他到接驳站。” 在深夜执勤时,难免会遇到形形色色的乘客,重要的是要懂得应对。 

提早关闭期间,张永达除了在现场确保事先安排好的工作流程不出错,也帮助地勤同事更好地应对突如其来的情况。

邱清亮告诉记者,首先必须向同事了解提早结束服务后的乘客量、人流去向等。掌握了这些资料,才能安排足够的接驳巴士,并在适当的地点设立接驳站。他进一步解释说,为了减少行程干扰并尽快分散人群,SMRT会尽量安排每分钟都有接驳巴士,让乘客能更快更舒适地续程。

实地接受反馈  不断改进

邱清亮说:“事前我们已经进行场地踏勘,务必要做到最精准的流程。在地铁提早结束或延迟开放服务当日,我们也会到现场协助乘客,同时听取他们的反馈。一些乘客会直接告诉我们需要改进的地方,若办得到,我们在下一周就作出改进。”

张永达则认为,亲自到场比较接地气,也可以为同事加油打气。他说:“地勤同事避免在受影响的周末请假,就为了确保有足够的人手在现场维持秩序,同时为工程部门的同事争取多了一些维修轨道的宝贵时间。”

SMRT的全体职员齐心合力、共同进退,就为一个目标:提升地铁服务,为乘客提供优质的乘车体验。

张永达表示,要达到目标,乘客的谅解也很重要。他说: “有时和乘客聊起,他们就告诉我,当地铁可靠度越来越好时,他们并不介意这么一点的不便。我周围还有一些朋友因为重拾对地铁服务的信心而放弃拥车呢。”

实行两年多 可靠程度达标

在特定周末实行提早关闭或延迟开放的措施已有两年多。刚开始实行时,一些乘客觉得这项措施影响了他们的行程,并质疑这是否能帮助提升地铁服务的可靠度。近一年来,东西和南北地铁线的可靠度已达到政府定下的“百万”目标, 也就是每行驶100万公里发生少于一次超过五分钟的延误事故。

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张永达身后张挂的布条就提醒乘客地铁服务在特定周末提早结束的日期和时间。以后入闸门前,记着抬头瞧瞧!(饶进礼摄)

为了维持这个可靠度,以及能如期完成各项系统更新与提升,提早关闭或延迟开放必须继续地实行。 

张永达说,地铁站会在提早关闭或 延迟开发前的两、三个星期前张挂布条告知和提醒乘客。措施实行当天,SMRT希望乘客都能耐心听取地勤人员的指示并全力配合他们的工作。

SMRT要提升地铁服务,有了员工的齐心只能说是成功的一半,唯有得到乘客的配合和谅解才能事半功倍。

smrt7.png【系列八之七;本文由SMRT呈献】

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