社论:新邮政必须彻底整顿

新邮政2017年的服务素质有九次不达标,而且情况比过去严重,日前被资讯通信媒体发展局处以罚款10万元。这是新邮政至今所面对的最高额罚款。2013年,它曾被罚1万元,隔年又被罚3万元。

根据资媒局设下的标准,凡寄往中央商业区的一般信件,必须有99%是在寄出后的下一个工作日送达,所有的一般和挂号信件最迟得在第二个工作日送抵。新邮政在2017年多次在这几方面都无法达标。至于2018年的表现,当局正在评估,结果会在今年中公布。

新邮政被罚款并不令人意外,邮政服务素质不如人意遭到投诉的读者来函或新闻时不时会在报上看到。上个月29日就爆出另一起信件被丢进垃圾桶的事件。 在这起事件中,一名邮差涉嫌把17座组屋居民的包裹和信件扔进垃圾桶。资讯通信媒体发展局正着手调查。

新邮政近年来一再因为服务不达标而被罚,而且罚款一次比一次多,至今却似乎还未能弥补短板,提升服务素质,可见监管当局的罚款并没有促使新邮政正视问题、认真寻求全面的解决方案,实是令人遗憾,也难免增加了公众心中的疑惑,到底新邮政发生了什么问题?

邮政服务是重要的公共服务,这也是为什么政府至今只把公共邮政执照(Public Postal License)发给新邮政一家公司。邮政服务过去是国营服务,新邮政成为上市公司后,邮件递送方面并没有其他私营公司可以取代或与之争一日之长短,因此自然成了龙头老大。

作为唯一的执照持有者,新邮政必须保证在服务上达到当局所定下的各项指标,并负责为全国提供邮政服务。但为什么过去这些年来不断出现未能达标的情况?这应是值得监管当局关注和探究的问题,单单科以罚款显然已不足以促使新邮政解决问题,使服务素质达标。

邮政服务从国营改为私营,原本的用意应是提升服务效率,而如今新邮政的实际表现显然事与愿违。作为上市公司,新邮政必须追求利益最大化,尤其得照顾股东的利益。而为了取得更高的利润,挂牌公司管理层通常会尽可能削减各方面的成本,当不能省的成本也省时,就容易犯上过度增加员工工作量等毛病,进而影响服务素质。过去,这样的问题已经发生在SMRT,人们当然不希望新邮政也重蹈覆辙。

新邮政这次被罚后立即宣布了一些短期补救措施,当中就包括增聘额外100名邮差,同时把35名原本只需要在指定地点投递邮件的司机,调职为全职邮差。这清楚说明公司面对人手不足或邮差工作量过大的问题。有这样的问题却必须等到受当局处罚才来采取补救措施,管理层实在难辞其咎。

网购的兴起,带动了对包裹传递等物流服务的需求,这原本是给了新邮政一个大好的商机 。不过,包裹服务跟传统的邮递服务,在人手配置方面有很大的不同,显然的,新邮政并没有在这方面做好充分的准备和部署,来迎接这个新的商机。

作为高度发达的国家与商业化的城市,新加坡理应、也有必要享有更可靠的邮递服务。新邮政总裁保罗·库茨在公司前晚发出的声明中除了为服务欠佳向顾客道歉外,也表示会展开全面的检讨,探讨如何提升邮政业务的可靠度和服务水平,以满足未来人们对邮政服务的需求。的确,对新邮政而言,这是个延宕已久的课题,是到了进行彻底整顿,拿出全盘应对方案的时候了。

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