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社论:数码时代社会包容性的再思考

(图/pixabay)

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社论 2020年8月21日

冠病疫情肆虐,无意中推动了数码转型,一时间,男女老少都热衷于使用无现金支付、网络订餐、网络购物等。不过,并非每个人都能接受数码转型和无人化服务。日前《联合早报·交流站》的读者投函《银行服务乐龄人士望而却步》,就点出其中一些让年长者困扰的问题。

文章提到,储蓄银行一些分行的柜台服务全部关闭,只有几台自动提款机提供服务,再由分行安排职员指导客户和解答问题。若要进行自动提款机不提供的服务,如申请新支票簿、更换提款卡等,必须打电话预约。当然,目前冠病疫情肆虐,一些银行还在逐步重开分行和服务,以保障员工和客户的健康。星展银行在今天刊登的答复中作出了解释。

尽管如此,我们还是可以反思数码时代的社会包容性问题。进入21世纪以来,数码、网络、人工智能和自动化技术的加速发展,催生了一波又一波的科技应用;冠病疫情又加速了那些可以避免面对面接触的科技发展。政府成立数码转型跨部门委员会和数码转型办事处,趁势加强帮助本地企业和数码弱势群体数码化。

此外,人工智能和自动化也将推动更多的无人服务,银行无人柜台是其一,其他例子还包括餐馆自助点餐、超市自助结账等。无人化服务对社会是好是坏,还未有定论。例如有人认为,超市自助结账将导致收银员失去工作。不过,我们也须看到,科技的升级将使得一些工作失去价值,员工则可以接受再培训从事其他有更高增值的工作。

银行柜台服务员也是如此,一些服务如提款存款、更新存折、转账、存入支票等已可以由机器进行。不过,必须思考的是,银行其实也带有一些公共服务的性质,因为生活在现代化社会,很少人可以不和银行打交道,被剥夺了服务的不便是难以想象的。银行业者因此肩负一定的社会责任,有必要投入资源协助跟不上脚步的消费者获得金融服务。银行不能纯粹从盈利最大化的角度出发,以无人化技术将成本压到最低,因为这其实是将一些成本转嫁消费者。比方说,过去存入支票只须注明相关信息和将支票投进支票箱,如今机械化操作多了很多步骤,无形中增加了客户的时间成本。

要反思数码时代的社会包容性,就须思考为什么年长群体对数码服务、无人服务、电子服务等的接受度低,甚至感到抗拒。数码科技的一大特征是发展和升级快速,这与年长群体的生活习性相反。一般人在退休后生活步伐放缓,收入大幅度减少,生活需要也减少,使得他们对新鲜事物兴趣缺缺,很多人没有财力也没有需要去追求新科技,接触减少和认识不够,进而导致他们对科技的反应能力整体下降。此外,身体退化如老花、手指不利落、腿脚不灵活,都会影响他们对科技的接受度,例如在手机屏幕上按键盘对年长者来说就很困难。

另一方面,教育和识字水平的不同,使得一些年长者难以接受每隔一段时间就升级换代的手机应用、网站设计、数码服务等。即使受过高深教育,但因为并非生长于网络时代,较年长一代对网络的使用主要靠死记硬背,而不像年轻人那样对于网络科技有触类旁通、闻一知十的直觉式反应。事实上,科技的发展太过迅速,几乎每个年龄段的人都会有滞后的感觉,现在四五十岁的网络时代新移民就赶不上二三十岁的网络原住民;二三十岁的也会感叹自己跟不上十多岁的少年;当然大体上是年龄越长,科技鸿沟越大。

各种网络服务、手机应用、无人化服务的设计者多数是年轻人,没有较年长一代的视角,看不到他们使用这些服务时所面对的状况。因此,任何科技应用的开发和升级换代,以及服务业的改进提升,也应该设法照顾到年长群体。科技以人为本,在人口老化的时代,科技应争取做到“老妪能解”的层次——据说唐朝诗人白居易每作一首诗就念给老年妇女听,听不懂就改,力求做到她们也能懂。今天我们站在科技普惠的出发点,这种追求显然并没有过时。

当然,年长群体也应该改变心态。数码化是不能回避的大趋势,生活在新加坡,退休后没有乡野生活可以后退,最终还是得学习接受数码化、无人化、电子化。唯有从设计者和使用者的两种角度反思数码化难题,才有可能比较好地实现数码时代的社会包容性。

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