众声道
午餐时间，眼前坐着两名跟我一同上课的同学。左边的法国女孩20岁出头，刚从大学毕业，在本地一家起步金融科技公司任职，公司业务是在网站上实时比较市面上的不同信用卡、房贷和保险等金融产品并进行分销。右边的女士则50多岁，来自匈牙利，在本地当了20多年保险经纪，见识过的人生百态或许跟她的白发一般多。
聆听两人对话，别有一番滋味。女生的工作包括分析用户使用网站的数据，看能否通过更好的设计和服务，抓住用户的心和钱包。很明显，她跟身旁的女士是名副其实的竞争对手。原以为女士会向女生抱怨，饭碗逐渐被对方侵蚀了。没料到，她老神在在，反倒是走在科技最前端的女生，口若悬河地说起了她遇到的挑战。
最令女生忿忿不平的是，她埋头苦干的结果，经常是替人家做嫁衣。不管网站比较产品有多全面、用户体验多优化，用户往往是一边查看网站信息，一边联络本身的保险经纪或银行客户经理，跳过她精心设计的一体化流程，也跳过了让网站抽成赚钱的机会。她认为，这是新加坡的特殊情况，显示国人心态还相当保守。
女士回复说，或许国人的确比较保守，但信任可靠的熟人，相信在哪里都一样。无论对方是保险经纪、客户经理、补习老师还是美发师，一旦建立起互信关系，就很难被打破。譬如，有家庭医生到了80多岁仍坚持行医，只因有一大群忠实病人希望被他照顾。而她自己为客户所提供的最好增值就是互动性，客户有任何问题，随时一通电话，她即可搞定。
听到这里我心想，新加坡要全面落实智慧国愿景，尤其是推广移动支付，障碍会不会不只是利益分配不匀，或电子结算佣金过高那么简单。在一个中小企业占99%，负责七成就业机会，以及半数国内生产总值的经济体里，应该拥有数之不尽的人与人之间的联系，里面包含着既有的交流和交易方式。
各类大平台要改变或戳破它们，要嘛得提供超乎想象的优质服务，要嘛就得用真金白银去拼市场份额。这本身并不是一件坏事，意味传统行业仍有一定优势。
日前，同事应瑞银邀请，参观其位于苏黎世总部的创新实验室，了解这家成立150多年的银行，如何通过人工智能技术，重新定义银行业的未来。瑞银首席科技官就说，人工智能功能虽强，但它无法取代人与人之间有“温度”的交流。所以他坚持当客户拿起电话找理财顾问时，他们所面对的是人，而不是冷冰冰的机器。
这个理念不只适用于金融业。在数码新闻部门工作的这一年来，共享邮箱里也经常出现读者的反馈和意见。这意味数码记者除了要发即时新闻、写网络特稿、经营社交媒体、拍视频和做直播以外，还得身兼客服人员。
有些读者纯粹爱攀谈，有些对内容有意见，另一些则不厌其烦地指出早报应用的不足。尽管谁都不愿接到负面评语，但久而久之，我发现任何互动其实都是好的。因为若非有一定的情感投资，他们何必费心来交流？当读者了解产品是以他们为中心时，或许更愿意等待应用下一次的更新和改进。
回到法国女孩的挑战，如果她针对的是泛泛大众，大众也会泛泛对待她。中年女士的提点是，最好的服务需要人情味、个性化、互动与交流。以此类推，追求表面的数码化，并不能带来真正的进步，但借助数码化把最好的东西保留下来，同时推出人们所需的服务，才是数码化令人期待的地方。
（作者是华文媒体集团数码部内容副主任 sheny@sph.com.sg）
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