能多用民本情怀关注，多从服务精神出发，设身处地想想消费者、使用者会有何感受，会有何不便，问题就会减少很多。
今天，我们最常听到专家所描绘的未来，是人类快速迈入人工智能时代，以及无所遁形地将笼罩在互联网的天幕之下。
互联网生意经的顶尖聪明人马云，今年初预言，未来30年将不是知识的竞争，而是服务能力的竞争、体验的竞争。如果从20世纪初好莱坞电影的横空惊雷、1950年代中迪斯尼乐园吸引小孩大人共筑童话世界算起，直到今天方兴未艾的全民旅游，所谓体验经济这支澎湃进行曲，业已响彻大半个世纪，预言家的争相提醒，似乎了无新意。但由于中国电商巨头富可敌国的身家、庞大市场中点石成金的魔力，令大家都很在意，即使不能与时代并肩，也千万不要掉队。
服务与体验，诉诸感官与精神层次，是人的身心灵总体感受在打分。大，不一定好，贵，不一定精。认真对待加上诚意服务，于细节处贴心，更容易做到真善美。但服务业却经常忽略这简单的道理，因为主管与员工通常认为，论功行赏看业绩与拓展，一般服务，不过细微末节而已。
我们周边尽多小处细节但不如人意的服务体验。那是10年前了，在北京呆了几年后，2007年返新，我居然面对反向的文化震撼。
本地银行许多分行，普遍让顾客站着排队，提供的座席极少；繁忙时间及周末，很多银行但见绕圈圈的长长人龙，挤迫不堪，老人家都要排队，那已是迈入21世纪的第七个年头了。而在中国的大小银行，很早就普及轮候的电子取票系统，同时提供许多座席包括舒适的沙发椅，让存款人坐着等候；较大分行都设置好几排成列的座席，连柜台旁都备有顾客座席让人安心办事。本地人则要排队，以及在柜台站着办事。这个现象，已经持续了很长的时间。我们还是个世界金融中心。
我曾提出建议的白沙购物中心储蓄银行，在中心于两年前整体大翻新后，气象一新，在更宽敞的空间摆设许多色彩亮丽的座席，虽然时隔多年，但能够采纳建议改进服务，让人体验到民间银行的诚意。
另外，我们的巴士十余年前曾装置过播映屏幕，让乘客在旅途收看新闻及天气等信息，动机良好值得嘉许，实验期间广泛在许多巴士上安装。可惜，脆弱的它经常短路、断片，只要巴士快转弯、停刹车、经过某些地段，屏幕就不停跳动、布满雪花、戛然而止。后来不知何时，巴士屏幕全部撤下了。
然则，北京的公交车不仅款式旧，设备普通，道路的坑坑洼洼也比整洁的新加坡多多，但是公交车上朴实无华的一方屏幕，丝毫不怕震动与刹车，播映视频从未失误，新闻、天气、道路交通播报的视听效果，稳定清晰。
说到公车还有一桩。本地推出有空调的冷气巴士后，车上任由冷气狂吹，而吹风口就设在乘客的头顶上，近距离猛吹，冷得人直哆嗦。大部分乘客习惯一上车，就把冷气风口的开关阖上，久而久之便出现堵塞，巴士车顶因此经常多处漏水。对于车厢冰冻、车顶漏水的现象，犹记得不少读者包括本地人和新移民，都曾投函报章指出这个问题，但不变的情况持续了很多年的时间，后来才因巴士车型及风口设计汰旧换新，有了改进。
地铁闸门其实也蕴含民本理念与人情心思。我们的地铁闸门最初是三角柱旋转式，后来速度跟不上乘客量的增加，改为左右对冲的夹击式。这类闸门设计加上发动时不小的声响，对使用者充满阻吓的意味。香港与台湾地铁，大多采用门挡式、扇式前推闸门，就像迎客一般往前开启，进出都让人觉得心安。台湾台中今年6月间还筹划捷运“有爱无碍——无障碍闸门服务”，为有需要者提供贴心服务，提升捷运的素质与形象。
能多用民本情怀关注，多从服务精神出发，设身处地想想消费者、使用者会有何感受，会有何不便，问题就会减少很多。
反观我们，一些简单的技术都搞不掂，要如何拆解大型基建的技术难关? 这里头牵涉的，除了技术能力，还需要独立的监督、严格的审查。这些力度与机制，原先都是我们备受认可的管治水平。
除了参照外国的工业成就、借用他们的技术转移，我们亟需培养忠诚、专业、高技术的中阶与初阶团队。这个中坚核心，不能假手他人，也不能依赖各式廉宜或方便的外包组织。但回到现实，在国民团结、族群融合的理念下，要对专业素质与技术能力坚持到底，或许是一个辛苦较劲的长程。
（作者从事媒体与翻译培训）
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