交流站:零售业者要珍惜商誉和顾客

作者认为,像屈臣氏这样有名的连锁零售商,背负着三方面的信任:品牌商品、忠实客户和自身价值,莫因小失大,由于小问题让顾客受损,亦让企业蒙受损失。(档案照)
作者认为,像屈臣氏这样有名的连锁零售商,背负着三方面的信任:品牌商品、忠实客户和自身价值,莫因小失大,由于小问题让顾客受损,亦让企业蒙受损失。(档案照)

字体大小:

突如其来的冠病疫情对各行各业都有很大的冲击,化妆品销售是其中之一。由于人们鲜少出门,化妆品的使用量也大大减少。各家公司的销售策略真可谓“八仙过海,各显神通”。这种时候考验的往往不是销售手段,而是诚信。

今年1月中旬,我妻子在屈臣氏官网购买了一款化妆品。两天后她收到产品时的欢欣喜悦,被我的一个疑问打破了。

产品外包装的成分说明,与网页图片不一样,少了三肽-32(Tripeptide-32)。我根本不懂这个,只是一时好奇,但妻子发现产品有问题,马上开始查找资料。

原来三肽-32能增强皮肤细胞活力和延长其寿命,阻止紫外线等环境因素对皮肤细胞造成伤害。简单来说,这是一种抗衰老的成分。

为什么屈臣氏的宣传与收到的产品存在差异呢?是工作人员不小心替换了,还是有其他原因呢?毕竟少了一个成分,价格应该就不同了。

我们当即与屈臣氏客服联系,希望得到一个合理解释。我们等了一个星期才得到回复,而且处理方式十分机械,显然根本没认识到自己的错误,反而给我们一种是消费者无理取闹的感觉。

我们本来想要求退款,对方先是说不可以,只能退还礼券。我们据理力争后,对方才允许退货退款。不过,退货退款居然要等四到六个星期,而且退货时门店把产品收回去,却没有出具任何接受凭证。我为了以防万一,只好自行拍照留底。

这一系列的滞后性操作,其实是公司的品牌在蒙受着不为人所知的伤害。

汽车出现问题,制造商尚且要召回修理并道歉;宣传与实物不符的销售,难道不应该召回并重新安排吗?难道零售商怀着侥幸心理,认为没人会去注意那细小的文字,以及当中少了一味成分?

消费者对品牌形成了长期信任,反而成了商家进行变相销售的突破口,但这不是消费者被占便宜的问题,而是诚信的问题;其处理方式与态度也让人心寒,毕竟我们是七八年的忠实会员了。

总而言之,像屈臣氏这样有名的连锁零售商,背负着三方面的信任:品牌商品、忠实客户和自身价值,莫因小失大,由于小问题让顾客受损,亦让企业蒙受损失。

LIKE我们的官方面簿网页以获取更多新信息