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三程序自动化 住宿体验升级

前厅部代理领班 赵梅榕(右)协助住客使用自助 入住登记机,登 记手续在短短两 分钟内完成。(梁麒麟摄)

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顺应时代改变,企业转型刻不容缓。而企业在转型的同时,员工也必须跟上脚步,学习新技能和适应新的营运或商业模式,打造全新竞争力。

“创新转型▪ 重塑未来”系列邀请五家来自不同领域的企业员工,分享企业如何协助他们转型、他们又怎么克服转型时遇上的挑战以及如何从中获益。

本期将介绍本地服务公寓业者雅诗阁,如何通过数码化改善运作,提高效率。


数码科技能大大提高工作效率,也可减轻职员的工作负担。新加坡雅诗阁乌节服务公寓(Ascott Orchard Singapore)结合三项数码科技改善运作方式和客户服务素质,以进一步推动业务增长。

最先在2016年登场的数码科技是酒店后端工作流程软件。这个数码解决方案能把一些工作程序自动化,免去处理繁琐的书面文件。

雅诗阁战略规划副总裁兼新加坡、马来西亚与印尼区域总经理杨钦富接受《联合早报》访问时举例说:“以往,客房部经理或督工每天得准备一份工作列表,然后打印出来分给每名客房服务人员。从讲解到分派工作,还要回答疑问,整个过程一般上需要一个多小时。”

“我们采用后端工作流程软件,同样的工作流程只需20到30分钟。此外,这个软件有电脑和手机应用版本,方便员工随时随
地核查工作内容。”

这个软件还有一项重要功能,就是能提供数据报告,经理或督工在写工作报告时更加方便,再也不用翻查手写记录。管理层也能更深入了解运作需求,进一步改善工作流程。

将资料储存在同个伺服器

后端工作流程软件的成功让管理层对数码科技的信心大增,新加坡雅诗阁乌节服务公寓先后在2018年2月和10月,采用房地产管理系统和自助入住登记机。

有不少人到各地旅行或居住时都会选择住在雅诗阁旗下的服务公寓,他们的资料、住宿要求和习惯都会储存在个别服务公寓里的电脑系统内。

房地产管理系统的好处是,能把所有客户资料储存在同一个云端伺服器内,这样一来,任何地点的雅诗阁服务公寓只要装有这个系统,就能从伺服器取得这些资料。这对服务至上的业者来说极为重要。

杨钦富说:“在采用这个系统之前,住客的资料会根据服务公寓的所在地点输入并储存于不同的数据伺服器内。新的管理系统把多有资料存在一个安全的云端伺服器内,供全球所有雅诗阁服务公寓使用。我们就能为曾在不同地点住在我们不同服务公寓的住客,提供更好的服务。

除了个别住客的住宿资料,这个系统也统计整体住客的住宿和预定数据。有了这些数据,管理层就能更好地预测住房需求。

他还说:“这个自动化系统通过机器学习自动收集并分析酒店和市场数据,让我们更准确地预测市场需求、调整价格和安排客房。这推动了服务公寓业绩的取得强劲增长。”

后端服务大改良之后,前台服务的提升更是不能少。

住客对一家酒店或服务公寓服务素质的第一印象,往往是根据在前台办理入住时的体验。客服是否亲切友善、登记和客房分配过程是否顺利快速,以及客服人员是否准确记录特定住宿要求,都是考量点。

为了加快登记过程,新加坡雅诗阁乌节服务公寓采用自助入住登记机,方便住客自行办理入住手续,让前台职员有更多时间聆听和了解住客的需求。

这台具有识别功能的入住登记机操作简单,只需几个简单步骤,住客便能轻松地自行办理入住手续,不用在前厅柜台排队等候客服人员接待。登记时间也缩短了超过一半,原本需要五分钟的登记手续,现在只需两分钟就能完成。

这台机器还能在登记住客资料时,自动分配客房给他们。

杨钦富说,采用入住登记机是为了让住客有个特别的体验,让前台客服人员提高服务素质,用更多时间与住客交谈,注意并照顾他们的个人需求。

由于住客对自助登记机的反应良好,雅诗阁计划在更多海内外服务公寓内安装。这包括新加坡馨乐庭马里士他公寓酒店(Citadines Balestier Singapore)以及澳大利亚、菲律宾和中国的雅诗阁服务公寓。

扫描脸部和护照就可迅速在新加坡雅诗阁乌节服务公寓办好入住手续,简单又方便。雅诗阁采用自助入住登记机,获益的不只是住客,前台职员能腾出更多时间与住客交流,提供更完善的服务。

雅诗阁前厅部代理领班赵梅榕(27岁)是首批学习使用这台机器的前厅职员之一。

由于登记机简单易学,她很快便上手,还能教导其他客服人员使用方法。她也在自助机测试期间,向创新与数码组反映出现的问题。

她的工作还包括收银、接受预定以及刚入住的客人安排房间。有了自助登记机的协助,她现在能更注重科技无法取代的职务。

自助登记机降低人为疏忽

她受访时说:“处理书面文件的时间也减少了,降低出现人为疏忽的概率。我们现在能把注意力放与住客交流,了解他们的需求和喜好,让他们感到宾至如归。这让我感到自豪,对工作的满足感也很高。”

许多企业进行数码转型,以机器取代部分员工职务,让一些员工感到不安,他们担心饭碗可能不保。可是若妥善规划职务,机器反而是在职员工的一大助力。

对赵梅榕而言,数码化其实是一件值得高兴的事。

她说:“我们的服务公寓开始使用自助登记机之后,我用在办理入住手续的事件减少了,有更多时间专注于让客户有更好的住宿体验。

“此外,自动化的工作流程管理系统也很容易使用。我们能更准确地把住客的要求传达给其他同事。只需按一个键,这些要求就会自动传送到负责的相关部门。”

五之二

【本系列由未来经济理事会呈献】

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