开发聊天机器人创造虚拟商机

人工智能围棋程序Alpha Go打败人类之后，让世界对这科技的潜能彻底改观。

其实，人工智能潜力无限，若善用得当将可改变我们的生活素质。它能为你在大型商店寻找衣服、成为你的博物馆导游、为你进行健康检测，还可为你寻找终身伴侣。

中小企业专版这一次推出以人工智能为主题的系列，为你揭开这科技有多大潜能，以及本地企业如何以此开拓商机。

虚拟博物馆导览员、虚拟餐厅服务员、虚拟销售顾问、虚拟健身教练，聊天机器人的各种化身，让三名从事数码行销的年轻人看见了无穷未来。

采访这一天，AiChat的三名共同创办人之一杨祥伟（35岁）正在雅加达，为公司首个海外办公室招揽人才。杨祥伟是公司的首席科技总监。

另外两名创办人，分别是首席执行长傅嘉荣（34岁）和首席市场营销总监刘光伟（34岁）。

刘光伟回忆笑称，公司于2016年成立初期，仍未有办公室的三人在共用工作空间“上班”“每天对着墙壁办公，仿如‘面壁思过’。”

如今已迁入一个900平方英尺的办公室，团队也由三人扩大至10人，今年底还可能跨足马来西亚和澳大利亚市场，Aichat也于今年4月完成种子资金融资。

不愿透露金额的傅嘉荣说：“也许等我们完成A轮融资再说吧！”

成立两年，AiChat目前已累积不少知名客户，包括飞利浦（Philips）、医疗设备制造商欧姆龙（Omron）、代理酒商保乐力加（Pernod Ricard）等。

傅嘉荣透露，飞利浦主动上门是公司的转捩点。

傅嘉荣和杨祥伟原本是一家数码行销公司的同事，杨祥伟当时在资讯科技部门任职。

加入数码行销公司前，曾是两家科技起步公司早期员工的傅嘉荣说，创业一向是他的理想。

2015年底，傅嘉荣和杨祥伟决定自立门户，不过，当时仍未有AiChat。

两人为客户提供采购的礼宾服务，“我们根据客户的清单进行采购，并确保价钱是最便宜的，同时提供送货。”傅嘉荣形容，自己当时就是人肉版的聊天机器人，“每天几乎24小时坐在电脑前与客户联系、与供应商交涉等。”

直到面簿推出通信应用Messenger平台的聊天机器人，傅嘉荣和杨祥伟决定给予一试。

透过礼宾服务汲取的经验，两人发现手表是最热门的商品，采购上也更容易，不如衣饰般拥有多种款式和尺寸。

经过两个月测试，傅嘉荣和杨祥伟发现聊天机器人相当具有发展潜能。傅嘉荣说：“那段时间我几乎不需要做什么就可以赚进几百元。”

决定成立AiChat时，傅嘉荣和杨祥伟找来在跨国数码行销公司任职的刘光伟加入。

傅嘉荣坦言，市场上的确有不少开发聊天机器人的起步公司，区别在于大家的目标客户不同，所开发的功能和服务也不同。AiChat的目标是企业对消费者（B2C）的客户。

他透露，飞利浦最初找上门，正是因为看见公司开发的聊天机器人符合他们的需求。

飞利浦的聊天机器人化身为虚拟智能灯光销售顾问，根据客户需求，一步一步提供建议，就像消费者走进店里一样，不同的是这过程全在面簿的通信平台上完成，包括结账。

餐厅的聊天机器人则像店员，协助订位、推荐美食、结账，消费者还未踏入店里，已经完成点餐至结账的程序；博物馆的聊天机器人还可以介绍馆内的展示，协助购票、建议前往博物馆的交通路线等，犹如导览员。

杨祥伟从雅加达回国之后受访说，公司开发的聊天机器人目前已能协助客户解决高达70％的询问。他的目标是让聊天机器人更聪明，“例如你走进一家熟悉的餐厅，店员能根据你的喜好推荐适合的餐点。”

除了一般常见问题，杨祥伟说，聊天机器人需要学习每个地方的自然语言。在本地，聊天机器人必须学习新加坡式英语，这样才能明白消费者的提问，再给予适当的回答。

傅嘉荣也说，企业能透过聊天机器人更了解消费者需求，以改善产品和服务，作为往后行销的参考。

为了协助客户快速建立专属的聊天机器人，AiChat甚至开发了事先建构好的知识库。傅嘉荣以酒店业为例，团队广泛收集全球各家酒店的常见问题，将之建成知识库。一旦有来自酒店领域的客户想要打造聊天机器人，客户可根据所需，选择适合的知识库，无需从零开始。

傅嘉荣坦言，聊天机器人依旧无法应付过于复杂的询问，例如消费纠纷或投诉，“我们仍需要有客服人员协助调解。可是，我们至少为客服人员减少了日常负担。”

除了面簿，AiChat也能在通信应用软件LINE建构聊天机器人。傅嘉荣指出，泰国和印度尼西亚的消费者较常用LINE。

由于看好印尼的庞大内需市场与蓬勃的社群媒体使用率，傅嘉荣说，把第一个海外办公室设在印尼的原因是当地有许多人工智能的开发人才。

他不讳言，公司成立至今最大的挑战是寻找适当的人才，其次是市场不熟悉聊天机器人的潜能。

随着越来越多大型企业陆续推出聊天机器人，三人相信市场的接受度会渐渐提升。傅嘉荣的愿景是，聊天机器人最终可成为每一名消费者的虚拟助理。

四之二