谨答复《联合早报·交流站》于12月21日刊登的余昌杰读者投函《酷航客服不顾虑搭客诉求》：
在得知余先生的经历后，酷航深感遗憾。
作为一家廉价航空公司，我们为客户提供仅购买他们旅行所需的附加产品和服务的灵活性。虽然酷航为所有经济舱乘客提供10公斤的免费随身行李限额，但托运行李限额、餐饮等其他产品和服务，都需要客户自行选购。酷航的机票，以及任何附加产品和服务的费用，均不可退款。
余先生于10月17日为三名乘客预订从新加坡飞往台北的来回机票，并为每名乘客选购额外20公斤托运行李限额。同一天，酷航收到他的申请，要求退还其中一名乘客的托运行李限额的费用。酷航于10月19日和11月8日回复，以酷航旅游礼券作为善意退款。我们的客户服务在办理退款时，始终与余先生保持联系直到完成退款，并且于11月27日将旅游礼券寄给他。
我们对余先生的经历深表歉意。酷航感谢他的反馈，希望他能通过我们的网页链接（https://help.flyscoot.com/s/email-us）电邮客服，并提供他的订票序号，以便我们能够进一步给予帮助。
（酷航客户服务部门总裁黄祥发）
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