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在系统翻新与更换工程还未完工之前，SMRT有必要在这个过渡期提高警惕，随时做好准备，应对系统可能出现的任何磨合问题。
英语有句俗话：“没有消息就是好消息。”地铁南北线自上周五深夜为新列车信号系统进行软件更新后，过去一个星期来相安无事，至今没有传出列车因信号故障而延误的消息。
据知，这次的软件更新相当成功，列车运作到昨天为止还算顺畅。经营南北与东西线的SMRT每天有约1400名人员“看着”南北线的运作；陆路交通管理局和新信号系统供应商泰雷兹（Thales）也有大批工程师全天候监测着新信号系统的操作，显示当局对这项工程的高度重视。
这套可让列车穿行更频密的新信号系统，自5月29日扩大到平日全天试用后，由于引起了一些列车延误事故，导致乘客怨声载道，也对SMRT有所抱怨。
SMRT总裁兼首席执行长郭木财在本月10日、当局宣布进行软件更新前接受《联合早报》专访时也不讳言，在新信号系统引发问题之前，公众对私有化后的SMRT的观感其实有了明显的改善。
他当时说：“公众不再一味指责公司只是要赚取最大盈利，你看（SMRT）地铁业绩报告，税前盈利降到这么低的水平，这并非只是因为私有化的关系，其实早在私有化之前，我们的盈利就已下降了。”
言犹在耳，SMRT新任主席佘文民在本月17日上任第一天就发函给全体职员，吁请大家在服务可靠性、信誉及服务理念这三大方面多加努力。
他呼吁职员一同改善SMRT的信誉，重新赢回乘客的信赖，强化SMRT的品牌。
2011年底南北线列车服务两度大瘫痪，独立调查委员会在隔年召开的听证会上，批评SMRT的维修机制不足。民众也质疑SMRT作为上市公司，为赚钱而忽略了地铁维修及服务素质。
转眼五年半过去了，SMRT和陆交局已陆续采取了多项措施提升地铁系统的可靠性。SMRT自去年10月31日在新加坡交易所除牌，成为淡马锡控股的独资子公司后，也需向母公司呈报各项系统改善工程的进度。
新的地铁融资框架去年10月生效后，政府正式接过地铁营运资产和基础设施的拥有权，也让SMRT可更专注于提供地铁服务和维修列车，无需再承担沉重的资本开支负担。
上述两项变化，在根本上改善了地铁系统的营运环境。过去几年落实的多项计划，也提高了列车服务的可靠性。今年首季，不论是列车延误多过5分钟或超过30分钟的事故都显著减少。
然而，在系统翻新与更换工程还未完工之前，SMRT有必要在这个过渡期提高警惕，随时做好准备，应对系统可能出现的任何磨合问题。
这包括在列车延误或故障时，确保站在前线协助疏导乘客的员工可更迅速地作出反应，并且掌握足够和最及时的信息，有能力解答乘客的疑问，不能一问三不知。
除了推特和面簿等社交媒体平台，各地铁站甚至巴士转换站也应该提供最新的消息，方便乘客提早规划路线，改乘其他交通工具前往目的地。
SMRT今年庆祝我国地铁运行30周年；未来30年或更长的时间里，它是否能再次展翅高飞，重新获得民众的信赖，除了影响它的信誉，也决定它未来能否守住或扩大所经营的地铁网络“版图”。
适者生存，私有化后的SMRT更须确保它可应付日益激烈的市场竞争。预料在今年底前颁发的汤申—东海岸线经营权合约将是它面对的一大考验，它是否能击败新捷运赢得合约，令人关注。
另外，它所经营的南北与东西线和环线经营执照在2031年到期时，相信也会掀起另一场龙争虎斗。唯有提供可靠和高素质的服务，才能确保不会被市场所淘汰。
（作者是本报采访组副主任 leecgye@sph.com.sg）
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