每10个人中就有九人对今年的客户体验不满意，这可能导致本地企业每年损失总计高达110亿美元（150亿新元）。
根据美国体验管理软件公司Qualtrics的调查结果，在参与调查的1000个本地消费者中，有89%认为客户体验需要改善。
客户服务支援是消费者希望企业改善的第二大领域，仅次于价格和费用。
他们也要求要更易于在网上找到信息，以及改进沟通。三分之二的参与调查者表示，企业需要更加关心他们（68%），并更好地聆听反馈（68%）。
Qualtrics体验管理方案策略主管薇琪卡萨巴里斯（Vicky Katsabaris）指出，未来几个月对本地企业来说至关重要。它们将须要应对人才短缺到成本上升等一系列宏观经济问题，以及冠病引起的新消费者行为。企业将须要不断解决客户服务方面的缺口。
她认为，客户体验将成为人们关注的焦点。由于要支付的费用更高，消费者不仅会要求更高质量的服务和援助，也会积极寻找并奖励那些能够满足并超越他们期望的公司。
“这是一个现实，意味着企业将不得不重新考虑它们的客户体验计划来加深与客户的关系，同时还要创建长期、可持续的解决方案，应对不断变化的挑战。”
Qualtrics最近的另一项调查显示，51%的本地消费者在与商家有过一次糟糕的体验后，就削减对该商家的消费。
相比之下，69%的消费者表示，如果商家对他们更好，他们会向商家购买更多。在获得良好的客户体验后，消费者再次光顾商家的可能性高出2.8倍，推荐朋友的可能性高出3.8倍，而信任品牌的可能性也高出三倍。
Qualtrics体验管理研究所所长布鲁斯滕金（Bruce Temkin）说：“过去两年，无论是在家中或办公室，几乎每个人都受影响，促使消费者重新评估许多关系。他们正在积极寻找会把他们的需求放在首位的商家。”
对于企业来说，如今，不断倾听和了解客户的需求，然后迅速做出回应的做法，比以往任何时候都来得重要。那些能够持续把对客户的了解善加利用的公司，将能在未来脱颖而出。
赞
