在客户懂得自保之前，保护客户的责任看来还是在银行身上。
不久前有个电视节目走进柬埔寨窥探电话诈骗集团的运作，让我眼界大开，规模之庞大，令人咋舌。
电话骗局层出不穷，各种名堂都有，行骗招数日日新，让人防不胜防。对每通来电、每则短信、每封电邮都必须小心翼翼阅读，一不留神，千年道行便会一朝丧。不少受害者都曾经以为自己很谨慎，不会成为新闻主角，结果事与愿违。
去年12月，至少469名华侨银行客户因误信钓鱼短信，被骗子掌控银行户头，盗走了总额达850万元的存款，引起广泛关注。新加坡金融管理局连同银行业者今年1月宣布多项措施加强网银安全，本月初再次宣布更多新举措，预计在今年10月底逐步落实。
一个星期后，当大家还在讨论这些新措施的好坏之时，又见警方发布文告，说在本月5日至8日间，有超过60名受害者报案，说误信了冒充星展银行发送的钓鱼短信损失了超过6万元。商业事务局与星展银行过后联合展开调查，逮捕了八名男女。
这些受害者都曾经收到标签着“SG-DBS”或“DBS-Notice”的短信，指他们的银行卡或银行户头出现异常或可疑活动，必须被冻结，要求他们点击短信中的链接，验证身份，接着把他们带到一个假冒银行网站的页面。当他们输入用户名称和密码等个人资料后，再转到另一个页面输入手机接收到的一次性密码（OTP）。受害者是在发现自己的银行户头出现未经授权的交易后，才意识到上当。
这个伎俩，其实跟去年底华侨银行钓鱼短信骗局如出一辙。令人纳闷的是，为了避免再有人误坠类似骗局，本地银行从今年1月起已经不再发送附带可点击链接的手机短信或电邮，但还是有人上当受骗。
由此可见，这些防范措施只对有留意新闻报道的人管用。同样的，银行也从今年1月起，更频密地发出反诈骗警示，使用者三不五时都会接到银行的电邮或短信提醒，每次登录银行网站时还总须得先确认已经读过反诈骗警示才得以继续。但是，到底有多少人真的读完警示才点击确认？
在客户懂得自保之前，保护客户的责任看来还是在银行身上。
除了不可发出带有可点击链接的手机短信或电邮、更频密发出反诈骗警示之外，今年1月生效的其他措施还有：转账少过100元也会接到银行通知、激活移动设备新密码生成器（soft token）须至少12个小时才生效、申请更改手机号码或电邮须向原登记者发送通知、修改主要联系方式等关键客户资料须有冷静期、成立专职客服团队优先处理潜在欺诈反馈等。
个人比较期待的是不久前宣布将在10月逐步推出的举措，特别是“紧急叫停”冻结户头的服务。据了解，目前已有银行提前这么做，客户一旦怀疑银行户头遭盗用，可启动自助“紧急叫停”，避免进一步损失。
然而，这个功能要发挥作用，前提是受害人必须知道有这样一个按钮。那些没有留意新闻报道、不知道有这一功能的客户，还是得通过其他安排来保护他们的存款。所以从10月起，每日线上转账的默认顶限将设于5000元或更低，而银行也会派职员到警察部队属下的反诈中心，协助加快冻结资金和追回骗款。
银行客户也有责任 不能推说 “不知道”“不会”
金融机构有责任制定强有力的措施来防范与应对骗局，执法单位也须加强力度，迅速终止可疑电话号码、删除可疑网站、冻结银行户头、追踪资金动向等。然而，客户不能一句“我不知道”“我不会”就把所有责任推得一干二净。
强化网银安全措施是必要的，与此同时，银行或许也要探讨应该如何更好地帮助那些较容易上当的乐龄人士，比方说不要强迫他们必用数码化服务。教导乐龄人士使用数码科技不容易，要教导他们如何不陷入数码骗局就更难了，最好不要赶鸭子上架，逼他们使用网银，应继续为他们提供柜台服务的便利。
这不只是限于银行服务，还包括一直在大力推动的扫描付款或电子付款。乐龄人士在下载各种应用的过程中，也很容易点击到来历不明的链接，例如最近出现的新钓鱼诈骗手法，就是假冒清洁公司误导公众下载带有恶意软件的应用，再盗取他们的银行户头资料。
银行为了保护客户，推行各种防范措施须付出代价，除了合规成本之外，业务也可能受到影响，会对客户造成许多不便。
例如营销策略中重要的“行动呼吁”（call to action）往往以可点击链接的形式呈现，只要有人点击进去，就可能促成一单生意。我有好几次收到银行的促销电邮，因为无法点击任何链接，也懒得到银行网站去了解更多详情，因此一直没有采取行动。像我一样的人应该不少，可以想象银行失去了许多机会。
此外，各种防范措施对客户也造成诸多不便。例如激活移动设备的新密码生成器须至少12个小时才能生效，现代人换手机的频率高，或是一旦手机挂掉，都可能导致他们在关键时刻，面对暂时无法使用银行户头的窘境。
即便大家的不便无形中都增加了，但防范措施完全不能松懈，因为骗局无法杜绝，诈骗手段也层不出穷。种种不便相信会一直跟着我们。
赞
