本地多管道银行的客户体验整体变得更逊色，2023年银行业的客户体验指数从62.0微跌至61.3。
根据刚出炉的商业咨询公司Forrester 2023年客户体验指数 （Customer Experience Index，简称CX指数），花旗银行（Citibank）从去年的第三位来到今年的第一位，星展银行保持第二，排名第三的汇丰银行（HSBC）是首次登上CX指数。
三成客户指银行体验“非常不理想” 两成认为“不理想”
今年的调查访问了新加坡的1801个银行客户，30%的受访客户认为他们的银行体验“非常不理想”，比去年高一个百分点；19%认为“不理想”，比去年低一个百分点；认为“还可以”的有14%，维持不变，而认为“良好”的客户有13%，减少一个百分点；认为体验“卓越”的客户维持在23%。
报告指出，通货膨胀率和生活成本快速上升，让新加坡的银行更难以提供高质量的客户体验。此外，各家银行的体验得分差别不大。
此外，实体的客户体验得分最低，低于数码体验和数码及实体混合体验。
咨询顾问：银行业误解客户喜欢数码体验 并准备放弃实体渠道
Forrester国际研究和产品高级副总裁安德森（Dane Anderson）说，银行业普遍存在一种误解，认为客户普遍喜欢数码体验，并准备放弃实体渠道。他说，疫情期间投资数码体验是必要的，但由于过度关注数码渠道，新加坡的银行可能因而失去服务能力，忽视呼叫中心和分行等实体渠道的服务质量，这可能会导致失望和沮丧，这两种情绪对客户忠诚度的伤害最大。
报告指出，体验给客户带来的感受，比体验的便捷性和有效性更能影响忠诚度。如果要加强客户的忠诚度就必须专注在他们的情绪上。
报告说，最影响本地客户的五个正面情绪是开心、被重视、高兴、自信和感激。反之，能让银行客户失去忠诚度的感觉是失望、沮丧、愤怒、被忽略和无助。对银行失望的客户，只有17%会继续使用服务，13%会购买更多产品，而只有11%愿意当品牌宣传者。因此，忽视客户情绪不利于银行长期的成功。
得分最高的花旗银行发布文告说，银行拥有全方位的客户参与模式，包括各种实体和数码接触点，银行的核心目标是创造卓越的客户体验。
花旗的CX指数分数是64.5，比去年高2.3分，不过仍处于“还可以” 区间。
去年排第一的大华银行，今年倒退至第六名，分数也从63.7下降至58.8，降幅显著，而华侨银行的排名也从第四滑落至第五，分数从61.2跌至58.9。渣打银行（Standard Chartered）虽然排名跃升一位，但分数则从60.3稍回落至60.2。
这是Forrester第六年发布有关指数，旨在衡量品牌的客户体验如何加强对品牌的忠诚度。
