12岁时目睹70多岁的保姆，经历癌症的煎熬后逝世，在小小的脑袋里，刻印了老年人需要获得更好照顾的想法。2017年从美国回到新加坡后，医护平台家恩（Homage）的联合创办人兼总裁郑彬彬便付诸行动，实现当年的想法。
“保姆是我最亲近的人，是每天一睁眼就会见到的亲人。在她生病的时候，我一放学便会赶回家陪她，当时看到她的需要，心里便闪过老年人必须得到更多帮助的念头，更没想到的是，当年的一个想法会在这么多年后，成为创业的动力和方向。”
今年43岁的郑彬彬接受《联合早报》专访时说，回国后因为近亲有不同的病痛需要特别照护，她因此有机会经历寻找适合人选的痛点。在计划创业的那一刻，她深知必须结合科技与看护所需，为有需要的家庭与老年人，创造一个更好的过程经历和解决方案。
毕竟她的创业意愿在很大的程度上出于情感，郑彬彬一开始着手落实创业时便努力回想，在为中风和患有失智症晚期的亲人找看护时所碰到的困难。
做生意推动力出于情感 付之行动创业保持理性
“虽然要做这门生意的推动力出于心中的情感，要付之行动创业就必须保持理性。由于我的电脑科学教育背景，我清楚了解自己要做的必须是一个由科技驱动的业务，但在更深入了解护理领域之后发现，当中有许多市场没有弥合的缺口。”
郑彬彬形容自己找护理的经验是“一团糟”。虽然当时市场上已有单纯列举服务提供者的网站，但她根本不知从何下手。
“我不知道如何挑选适合的护理员，最糟的是还要自己逐个联络对方，由于缺乏知识，我也无从清楚回答需要哪方面的帮助。网站的确运用科技，但没有咨询、没有方向，缺少人的温度。”
“有趣的是在新加坡，低收入群体会得到社工帮助，但家庭收入高于3600元的中低收入和中等收入群体就没有专属支援，得不到社工的帮助，因此他们最需要专业的看护咨询，为病患制定全面的看护计划。”
家恩会先与病患家庭了解现有、或共同制定一个全新的看护计划，在确定如语言、烹饪能力等特定要求之后，再利用后端科技平台，配对最适合的看护。
郑彬彬一开始创立家恩的理念，就是要建立双向的信任，不能随便地就派一个人到病患的家当看护。于是，她想与本地人展开合作、给予培训，确保人选能胜任看护工作，而她计划用本地人当看护的想法，马上引来负面评语。
“许多人不相信我能找到本地人从事照护老人这一行。有的甚至还说，找一个狗保姆比找一个老人保姆容易！但今天，我们有3万名注册的本地护理员，全都有心、有动力，尽最大能力把看护工作做好，所以那个说法完全不成立。”
她进一步说，为何我们对邻里诊疗所、综合诊疗所或医院有信任感，相信一定会得到应有的照顾？这个跟结构和系统有很大的关系。 大家相信医生和护士受过相关培训、经过能力测试，所以居家护理也应该有类似的系统架构。
“于是我便着手建立整套系统，每一个在平台上注册的护理员、都经过面试、背景调查、接受紧急救援的培训等，就像任何企业的员工培训。至于更高级的护理方面，我们由有专业护士资格的人来负责。”
确保大众负担得起看护服务
除了确保运作体制能建立互信，郑彬彬的其中一个重点放在教育大众有关居家护理，以及如何取得协助上，而第二个重点就是确保看护服务是大众负担得起的。
“若大众负担不起费用而无法接受服务，有再好的服务也枉然。在知道提供津贴服务的机构有困难时，家恩做的就是与他们合作，协助它们有能力满足社会上的看护需求。”
一开始，家恩的服务对象是自费的病患家属，后来发展到与公共机构合作，也服务受津贴的家庭。目前，家恩已与超过九成的公共医疗机构合作，支持它们的居家护理倡议。
郑彬彬也直言，很多时候看护这一行被视为“又脏又累、吃力不讨好的工作”。因此，要加入这一行的人，需要有长期的决心、不能在意别人的看法。
“这一行需要的，是不做样子、真正有心在领域发展，关怀老人家的人。我很庆幸我找到许多这样有爱心的本地人。我们希望做到的不是敷衍式帮助病患的日常体力活动，而是做到真正的社会支持、心理支持，使护理人员和接受护理的人，都能从中得益。”
目前，家恩的注册看护者中，有约1万3000名活跃的固定看护员，而以灵活工作制加入看护团队的有1万7000名。
郑彬彬说：“一名看护员的最大难处是如何能继续关怀，因此照顾好护理员是最重要的。我们必须建立机制，让护理工作和付出可持续、更专业也更安全。看护人员必须有选择的权利，不能委派他们不愿意或不能胜任的工作。”
回顾八年的创业历程，郑彬彬感慨万千，五味杂陈。其中最令她难忘的，莫过于冠病疫情暴发的时期。当我国将疾病应对警戒系统（DORSCON）级别上调至橙色时，她连夜召开管理层会议，紧急商讨如何应对突如其来的挑战。
“当时公司才成立两年半，作为一家起步企业，其实完全可以以此为由不参与全国性的抗疫行动。但我对管理层说，疫情将深远影响未来几年的运营，我们必须硬着头皮适应，并主动参与。”
疫情期间 为超过100万名国人注射冠病疫苗
回忆起冠病疫情，郑彬彬仍心有余悸。但她也为自己和团队能在关键时刻挺身而出感到欣慰。尤其是在短短两周内成功调动300名看护人员，协助缓解医院因医护人员确诊而面临的人手短缺问题，她对此深感自豪。
“也许很多人不知道，疫情时家恩为超过100万名国人注射了冠病疫苗、管理两个社区治疗设施的病房、接手四个疗养院的工作，以及保持一个全天候的流动医护团队。”
也因为冠病疫情与政府部门有了“出生入死”的经历，彼此建立了信任和了解，之后，家恩继续支援社会其他方面的需要。例如，与SPD（前称体障人士协会）和社会服务理事会合作，为感染冠病的家长，照顾未成年、脆弱的孩子。
直到今天，家恩仍为SPD提供临时看护服务，让看护者能有喘息的机会。
创业八年来，从获得种子资金至完成C轮融资，家恩如今已取得盈利，并迈入全面可持续发展的阶段。业务也逐步从新加坡拓展至马来西亚与澳大利亚。面对下一步是否有意推动公司上市，郑彬彬说，目前暂无此计划。
“家恩是一个影响力业务，不是为了赚快钱，我们注重的是扩大影响力。现阶段来说，不是合适的时机来满足大家对一个上市公司的期望，尽管我们也不会完全否定上市的可能，但短期内，上市不是优先考虑事项。”
由于郑彬彬注重护理员的培训，因此内部设有“家恩学院”，接下来，她计划对外开放学院的培训课程，让公众也能参加。这么一来，就会有更多人能在接受培训后加入看护者的行列。
三之二
