起步于新加坡河畔的一家酒店，千禧国际酒店集团（Millennium Hotels and Resorts，简称MHR）如今在全球超过80座城市设有145家酒店，凭借高效及温情的服务哲学，在国际市场留下新加坡品牌的印记。
下榻时尚的新加坡M Social酒店，只要在房间里开口说出需求，几分钟后，服务员就会带着微笑，将你所需的额外毛巾或枕头送上门。这不是魔术，而是AI加上人情味的结果。
M Social自2022年起，启用AI语音助理处理客房服务。宾客无需拨打电话，只需对着Aiello语音装置说出请求，便能省下等候时间。这项贴心又高效的科技，充分体现了新加坡企业的效率与创新。
千禧国敦国际酒店（Millennium & Copthorne Hotels，简称M&C）主席郭令明说：“我们的服务是含蓄且周到，严谨且暖心。”他形容旗下的MHR服务为自信、稳定，且尊重宾客。
M&C执行董事郭益升表示认同：“我们成功的关键之一是服务的真诚。品牌传承，在于用心维持文化底蕴、创新精神与宾客期许之间的平衡。”
这些特质反映了新加坡的价值观：高效却不失温情，严谨且兼顾文化敏感度。凭借独树一帜的品牌理念，MHR今年迎来30周年纪念，成功地从新加坡出发，把酒店版图拓展到伦敦、纽约等80座城市，共145家酒店。
立坚实根基启新程
这家隶属城市发展有限公司的酒店集团，起步时只有一间位于新加坡河畔的酒店。
1970年，当新加坡还在摸索独立后的定位和方向，29岁的郭令明已受父亲——丰隆集团已故创办人郭芳枫——托付，创办了统一大酒店（King’s Hotel）。当年的他，毫无经营酒店业的经验。
从一开始，郭令明就特意为酒店注入别具一格的新加坡特色。他回忆道，当时新加坡正积极发展旅游设施，以迎接更多国际游客。
因此，郭令明为酒店定位：服务新兴的中等收入阶层人士，既提供国际水准体验，也体现新加坡的价值观——高效、温馨、谦逊与文化自豪。这种凸显新加坡精神的经营模式，让其酒店在众多国际连锁酒店中脱颖而出。
酒店的文化特色延伸至餐饮体验。当其他酒店提供一般的国际餐饮时，统一大酒店设立以槟城娘惹美食为主题的餐厅Princess Terrace，以满足新加坡人对精致餐饮的需求，喜庆佳节可与家人在此聚餐或款待亲友。
现任M&C子公司Republic Hotels and Resorts Limited董事的杨清江，于1970年加入公司，管理统一大酒店。在任期间，他建议推出精致餐饮，并精心发展这项计划。
他回忆道：“Princess Terrace开业初期，我积极参与日常运作，经常在厨房里烹饪、改良食谱，甚至在忙碌的日子里，帮助填补自助餐菜肴。”
时至今日，这家餐厅依然深受欢迎，显示酒店管理层了解新加坡人重视的是始终如一的道地风味，也说明团队能捕捉并满足顾客的喜好，不盲目追随潮流。
数码时代的美食传承
酒店集团旗下的餐厅，长期呈现新加坡多元的饮食文化——从Princess Terrace的槟城娘惹美食，到SanSara的北印度风味，如今更迈向数码体验。
集团推出“Culinary Compass”计划，邀请MyMillennium会员造访旗下16家餐厅，集章换取免费饮品或主厨私厨（Chef’s Table）体验。新加坡人对美食的热爱，如今也能透过科技重新点燃。
新加坡品牌 踏上世界版图
1980年代，MHR在新加坡、马来西亚和菲律宾开设了更多酒店，也进一步提升了真诚而周到的服务水平。
1990年代，集团迈出亚洲，陆续在英国和新西兰收购酒店，并在1995年以2.19亿英镑（当时约合4.9亿新元），收购国敦连锁酒店，M&C就此成立。
M&C成为母公司后，MHR逐渐发展成它旗下的全球酒店品牌。最初的统一大酒店也改名为新加坡国敦统一酒店（Copthorne King’s Hotel），与集团在全球不断扩大的酒店接轨。
1996年，MHR成为首家，也是唯一在伦敦证券交易所上市的新加坡酒店集团。上市募集资金为3.7亿新元，而城市发展有限公司仍持有集团55％的股份。
郭令明说：“在伦敦上市是业务转折点。”它为集团打开了机遇的大门，增强了投资者的信心，使酒店集团能够获得国际融资，巩固了它的国际地位。
这个里程碑代表的不仅是酒店的经济成就。他补充说：“我通过酒店让新加坡踏上世界版图。我们的酒店过去是新加坡品牌的代表，现在依然。”
MHR东南亚运营副总裁黄显忠在1994年加入公司，见证了公司的转型。他说：“我加入国敦统一酒店时，我们是受敬重的新加坡品牌；如今，我们已是一家全球性的酒店集团，但始终保有我们的新加坡身份——那是我们的根，也是我们的价值观。”
当其他酒店业者纷纷走向“轻资产”模式，专注管理合约而非持有物业时，集团却选择持有大部分物业，注重长期规划而非短期收益，也体现了新加坡企业一贯的审慎与国家发展的稳健步伐。
郭令明解释道：“拥有实体物业，让我们能掌控宾客体验，并守护物业的长期价值。”
坚持自有物业的策略，已成为集团营运理念的一部分。在应对冠病疫情等挑战时，它的策略也与其他公司截然不同。
在冠病期间负责集团美国业务的黄显忠表示：“新加坡的酒店因有政府支援，得以维持营运；但在美国，酒店必须靠自己奋力求生。当时，我们专注于成本控制、拓展收入来源，以及提升团队士气。”
这也展现了集团重视应变能力与亲力亲为的管理风格，使其能在不同市场中灵活应对各种挑战。
事实证明，拥有物业确实能使财务稳定。2024年，集团营收超过9.6亿英镑（当时约合17亿新元），年增6％。
尽管在全球取得成功并拥有财务实力，集团始终不忘以人为本的初衷。
在杨清江的领导下，员工的忠诚度大幅度提升。他说：“一些团队成员陪公司走过了数十年，例如管理层核心成员曾惠芬，和我一起工作将近50年。”她从最初的行政主管晋升为采购经理，现任执行经理。
以人为本 创新不忘初心
如今，MHR巧妙地运用科技，让住宿体验更便捷又不失人性化。从M Social酒店的AI语音助理到元宇宙中的虚拟酒店M Social Decentraland，都是集团不断创新的成果。
MHR代理首席运营官兼首席商务官索拉布·普拉卡斯（Saurabh Prakash）说：“新加坡的基因——创新、多元文化和严谨精神，已深深地融入我们的品牌。我们的优势在于引领潮流，而非追随潮流。”
即便如此，科技的应用应当以增进人际联系为目的，而非取而代之。他指出：“我们的团队经过培训，能够运用数码工具了解宾客喜好、打造个性化体验、预见需求——但始终以同理心作为核心准则。”
集团在打造酒店空间时，也展现了这种前瞻性思维。
M Social酒店品牌展现了融合传统与创新的精神：既时尚，又不失文化底蕴。例如槟城M Social酒店便巧妙地融入土生华人文化，提升住宿体验。
正如新加坡在高效与传承间取得平衡，MHR的酒店也努力在全球各地保留地方色彩，同时维持服务水准的一致性。
除了数码转型，MHR也默默推动绿色营运。旗下的六家新加坡酒店最近获得全球可持续旅游业理事会的认证，对耗能酒店业来说，这是一项不小的成就。酒店实行节能措施，如智能温控系统，能在客人离房后自动调节室温。
公司也低调地进行社区服务。除了捐赠100万新元支持公益金，MHR也推动包容性雇佣，例如为特需人士提供就业机会。
打造绿色酒店 落实可持续理念
配合2030年新加坡绿色发展蓝图，以及新加坡旅游局的可持续发展蓝图，MHR旗下六家新加坡酒店都获得全球可持续旅游业理事会的认证。
“可持续旅游是一项集体责任，始于我们的员工，并需要价值链中每一位利益相关者的参与。”M&C执行董事郭益升表示：“我们希望营造一种将环保意识融入日常工作的企业文化，让每一位员工都能主动参与、真心认同，并把可持续理念贯彻到日常营运中。”
集团的核心措施包括：依照房间入住状况自动调节能源使用，以及全面淘汰一次性塑料用品，展现了酒店业在支持国家环保目标上的务实做法。
亲切服务 温情如故
在科技日益强大、推行可持续发展的背景下，集团始终不忘其核心优势——人力资源。
郭令明相信，这正是集团在数十年的变化中保持强劲的关键：“趋势变化不断，唯有信任和稳定才能建立持久的忠诚。我们就有不少员工，陪着公司走过数十年。”
从招呼几乎每天光顾的常客，到见证下一代长大成家，这些长期服务的员工，通过与顾客的紧密联系，诠释了MHR亲切服务的传统文化。
郭益升也表示认同。他指出，尽管酒店的硬体设施不断更新，但对集团而言，员工始终是运作的核心所在。
他说：“许多资深员工早已成为大家庭的一分子。正是这些历久弥新的关系，让我真正体会到待客之道：发自内心的温情、连结与关怀，才是成就难忘体验的情感价值。”
MHR秉持以人为本、不断创新的信念，持续在转型中前行。新科技与资深员工，共同成就了MHR高效且热忱的待客之道，使它在持续扩展全球业务时，依然保留新加坡精神——这是集团创办至今不变的初心，更是引领未来的方向。
【本文由千禧国际酒店集团呈献】
