2024年7月至2025年6月的一年间，新加坡消费者对金融机构的索赔达2646起，为历年来最高。其中，诈骗和欺诈相关索赔占49%，成为纠纷的最主要来源。
金融业争议调解中心（Financial Industry Disputes Resolution Centre，简称FIDReC）星期三（9月24日）发布的数据显示，自中心2005年成立至2020年，FIDReC受理的大部分案件集中在保险理赔和投资纠纷上。
但自2021年以来，网络钓鱼、冒充诈骗等案件激增，数量已超过传统类别。
FIDReC成立以来，最初三年，每年平均仅受理约425起索赔案件。受金融危机影响，2008／2009财年激增至2257起；随后从2009／2010财年至2020／2021财年，每年平均受理964起。2021年至2025年间，案件数量增长近两倍。FIDReC财年以每年7月至次年6月计算。
索赔案件预计会持续上升
与金融危机之后索赔案件迅速回落不同，FIDReC预计，随着数码银行和网络交易在本地金融生态中逐渐普及，索赔案件在今年的高点之后，还会持续上升，尤其是诈骗相关纠纷。
常见诈骗类型包括凭证被盗和冒充诈骗。凭证被盗通常通过网络钓鱼或恶意软件窃取登录信息，从而盗取银行账户或电子钱包资金。冒充诈骗则是骗子冒充银行、政府机构或亲友，以虚假理由诱导受害者转账。
FIDReC总裁蔡惠涵指出，诈骗相关案例激增，但消费者在追偿时，面临诸多困难。
她提到，去年12月生效的共同责任框架（Shared Responsibility Framework，简称SRF）虽明确了金融机构和电信业者在诈骗案中的赔偿责任，但这一框架仅适用于涉及虚假网站的钓鱼案件，不包括授权交易或卡片绑定钱包等其他诈骗类型，因此相关消费者很难根据这一框架索赔。
此外，金融机构只要提供及时通知、欺诈检测工具和申诉渠道，通常即被视为履行了义务，在一定程度上限制了追偿空间。
蔡惠涵还透露，即便索赔成功，消费者通常也只能拿回损失的10%至30%。
寿险纠纷下降 消费者金融纠纷显著上升
数据显示，过去20年，随着金融趋势、监管政策演变，消费者与金融机构间的纠纷类别，也经历明显变化。
按产品类型看，FIDReC成立初期，人寿保险索赔占全部索赔案件的一半以上。全球金融危机期间，由于散户投资者在结构性投资产品中遭受重大损失，投资产品索赔占比激增，2008／2009财年升至81%。
自2013／2014财年起，涉及存款账户及借记卡和信用卡（即消费者金融）的纠纷明显增加，主要受数码银行和在线交易普及的推动。到2022／2023财年，这类索赔占全部索赔案件的一半以上，2024／2025财年进一步升至61%。与此同时，寿险和一般保险产品的索赔占比有所下降，投资产品索赔在近几年保持在17%以下。
FIDReC还指出，服务相关投诉在过去十年持续上升，2019／2020财年占所有索赔案件的16%，此后保持在12%至15%之间。“随着金融机构扩大自助服务和线上平台，由于消费者期望提高、数码化服务面临挑战以及人性化互动减少，服务相关投诉未来可能继续上升。”
