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顾客忠诚度简单的说,就是指顾客对提供商品、服务的商家和企业的满意程度,如果满意水平较高,顾客就会回头购买,或继续使用该企业的服务。

某些行业出现竞争时,产品或服务的使用者或接受者总会在价格、服务水平及其他方面作比较,然后决定是否要转换产品或服务供应商。

最明显的例子是,当市面上出现其他电信服务供应商时,总会推出吸引人的配套,在收费方面更为优惠,许多人在合约到期时,就会转去别的电信服务供应商。有些电信服务供应商在失去大量用户后,才来事后弥补但已太迟。

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