本地企业除了必要的转型与应变，应该更加着重长期和忠诚顾客的需要，以巩固大众顾客的支持度。个人在以下几方面的经验，或许有助说明及作为参考之用。
首先，从大家都有的银行户头谈起。我自1987年毕业进入社会工作不久，就在星展银行（DBS）申请一个来往户头，但在过去34年来，感觉我这个长期顾客，似乎不被看重。
这是因为银行由始至终按照市场给予利息，从来没有豁免常月户头收费，也没有每隔几年，比如五年，获得一次过或与众不同的忠诚顾客惊喜。
近年利息非常低，但收费没有减少，我所获得的可说是“负利息”，相比过去到各家各户收取剩菜残羹的猪农，到了过年前送十粒鸡蛋的做法，银行似乎欠缺人情味。
但我注意到，互相竞争的各大银行，不时会按照存款的数额，推出“红包”现金，吸引新的顾客，但吸引了这些新顾客后，就又像恋爱中的男女，追上对方后，就不再献殷勤。
我认为，银行顾客在开了户头后，随着他进入不同的人生阶段，有需要申请信用卡、各类保险、以及组屋，或甚至私宅的房屋贷款，银行有不少的生意机会。
如果银行没有很好地把握顾客，特别是长期的顾客，这些顾客被挖角，或被吸引到一些做法比较果敢的银行，那是迟早的事，也就难免有业务流失。
再来是，手机与家庭宽带网络服务配套，电信公司，似乎同样存在只着重争取新客户，忽略照顾原有顾客需要的问题。
举个例子，我最近到第一通（M1）的服务中心，第三次更新家里的宽带网络，现场职员告诉我，可以对换一个新的路由器（router），让我高兴了一阵。
可是，一个星期后，当我特地放假前去对换时，那里的职员却说，有关的配套反应太好，路由器没有存货，我必须先联络第一通，然后再回来对换。
试想，任何人遇到这个情况会有怎样的反应？我不明白的是，现在手机和电邮联络方便，第一通为什么不能事先联络我，并在有货时才通知我下去对换？
我也注意到，几乎所有电信公司，如果是新的顾客，在签宽带网络配套时可获得比如免三个月的收费，并且提供免费上门安装器材等的优惠，唯独原有的顾客更新配套，就什么都没有。
这样做的一个后果是，长期顾客难免有以后不再更新配套的想法，并且不断到不同的电信公司签配套，享受新顾客的优惠，这应该不是电信公司所要的。
赞
