交流站:银行应确保良好客户体验

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我的华侨银行存折满了,到纳福坊的分行更新存折。

分行门口拿轮候号码处有人龙,一名银行职员问我们需要什么服务,却没帮忙安排,只叫我们等,也没说要等多久。我排了一个小时才轮到我,职员说,拿了号码还要等两个小时。

我告诉那个职员,储蓄银行会优先处理更新存折的需要;她说:“我们华侨银行就是这样的,你要等吗?”我家里还有事,不能等,只好离开。我非常生气,如果银行职员早一点说明要等三个小时,我就不等了。更新存折要等待三个小时,这未免太离谱了。

储蓄银行分行的服务就有效率多了。忠邦城分行会安排几个职员问人龙里的客户需要什么服务,然后帮助客户拿轮候号码,并告诉客户前面还有多少人等候,让人对于须要等多久心里有数。

银行职员也会先检查客户的文件,如果文件不齐,会叫客户回去带齐再到银行,让客户无须浪费时间排队。有些客户的支票出了问题,有些是汇款面对问题,他们都耐心地解释,能解决的就在人龙里解决,无法解决的才拿号码等候柜台服务。如果是客户的网上交易出问题,他们会用笔记本电脑解决。

储蓄银行另一家分行也是如此,一进门就有职员问客户需要什么服务,并协助客户进行电子登记,拿了号码知道大概须要等多久,也可以先去办其他事,然后回到银行。储蓄银行也提供电话预约,号码快到时会发短信通知客户。总之,他们的做法就是尽量缩短客户等候的时间。

银行服务是日常生活不可缺少的事务,虽然银行推行数码化服务,但还是有很多人须亲自到银行办理。如何让客户有愉快的体验,是非常重要的。

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