交流站:向新邮政进一言

读者觉得新邮政服务,尤其是客户服务,必须要整顿改善。(档案照)
读者觉得新邮政服务,尤其是客户服务,必须要整顿改善。(档案照)

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从没有手机和新媒体的过去,到网购已成为国人生活一部分的今天,邮政服务都扮演着重要角色。最近因为一个小个案,觉得新邮政服务,尤其是客户服务,必须要整顿改善,否则将难在这时代得到国人的信任。

去年11月中,我收到新邮政的短信,说有“邮件”将在三天里送达。两个半小时后,又有短信说邮件已在信箱,我立刻下楼查看却空无一物。于是开始上网、打电话,甚至亲身到邮局查问,都是同一答案:“邮件已送达。”

好不容易才找到客户服务的电邮,从11月18日开始写电邮,来回不知重复解释了多少次,服务人员也换了至少三个,得到的都是同样的“邮件已送达”的回邮。穷追之下,终于在今年3月8日收到令人啼笑皆非的回邮:“因为无法派送,邮件已打回给发件人,请向发件人查询。”我又怎知道发件人是谁呢?

从开始就问询的几个基本问题不了了之。那究竟是从哪里寄发的什么邮件,文件、信件、包裹?为什么会有派送了的通知却没收到货?现在更增加了谜团,为什么新邮政在没有搞清楚状况前,就把它打回给发件人?最吊诡的是为什么这点小事经过四个月都还查不明?看来那邮件是肉包子打狗了,不过诚意地想向新邮政的客户服务进一言。

第一,请在主网页附上客户服务电邮邮址。第二,就算更换了服务人员,也请把原信件和资料先了解一遍,不要要求客户重复填写一样的资料。第三是服务态度,客户不会这么空闲和无聊重复追查一样的问题,所以请认真调查,不要随便敷衍一两句标准“官腔”答案打发客户。第四,请严肃对待客户的服务回馈调查表格,我相信这四个月来,我的三份负面回馈表格早被系统淹没了。最后,减少回邮里那些不实际的长篇客套话,还有如:“若要更快得到回应请回复这电邮,但我们可能会在三天后才回应。”不如就明言服务的关键绩效指标(KPI)是三天后?

接下来是较严重的系统问题了。为什么通知和派送系统会出错?为什么查询机制与系统明显脱钩?为什么有系统条码的邮件会查不到寄发处?为什么没有尝试再派送就把邮件打回给发信人?最后,究竟服务人员是否有权限与系统连接和做实际调查后,才回应客户的询问呢?一个简单的个案居然花了四个月都没结果,如果那是份重要邮件,究竟耽误了客户多少?

只希望这是一起孤立事件,不然真不知道要如何才能重新建立客户对新邮政的信心。

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