交流站:对新航售后客服失望

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自4月底进入与病毒共存的新常态以来,国内谨慎有序地放宽防疫措施,跨境旅行进一步开放,旅游业明显改善,在不久的将来,我国作为国际航空业的枢纽势必会重振雄风。

新航近期频频传来捷报,如机师的基本薪金明年1月恢复正常、增聘机组人员;载客率提高15.4个百分点,达到54.5%(同比增长41.7%),是自冠病大流行开始以来的最高水平;樟宜机场4月底的航空乘客量已增加至疫前水平的近四成。在囯人响往出囯旅游的推动下,樟宜机场和新航的发展得以稳健增长。

美中不足的是我们这些在2019年底买了新航机票的客户,因为冠病而被迫取消行程,选择退款至今尚未得到新航妥当的处理。发了不少电邮,填了又填申请退款的表格,收到的都是千篇一律的电脑公式化答复:“正在处理当中”;尝试用Kris聊天机器人(chatbot)询问退款事宜,这个渠道虚有其名,等同虚设没人操作,再写了好多封电邮又是石沉大海,拿回退款难道遥遥无期?新航只忙着卖票而无暇顾及这群被遗忘,还在等待退款的客户?

反观同样在2019年底,向酷航购买的机票也因冠病而被迫取消航程,我只要通过Live Chat查询,随后就收到电邮,并附上与机票同值的旅游劵,过程愉快。难免要问新航还是以往的“A great way to fly”吗?

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