黄琮熹
9月6日晚上，我陪同学去机场乘酷航班机赴天津。中国驻新加坡大使馆规定，乘机前须要做核酸检测并申请“绿码”。我到登机处时，听到一名未拿到绿码的旅客在和工作人员争论，后者指他的核酸检测不合格，因为其中一次不是在莱佛士医疗集团做的。我上前告诉工作人员，近日政策发生变化，根据“交叉检测”原则，只能在莱佛士医疗集团做一次检测。工作人员随即拿出一本应是航空公司的规定，说上面写着两次核酸检测都须在莱佛士医疗集团做。我只好打开大使馆的网页，告诉工作人员政策确实改变了。
我之后与该名旅客沟通，发现他红码的原因并不是工作人员说的“核酸检测不是在莱佛士医疗集团做的”，而是漏传了一次检测报告到相关应用。我帮他上传，过了一会儿他便取得绿码。在此过程中，又有三名旅客因无法拿到绿码而在登机处踌躇。一名非中国籍旅客受到工作人员的误导，从中国籍人士申请绿码的入口登录，自然无法申请；另两名中国籍旅客不知要申请绿码，而酷航的工作人员只冷淡地向他们表示：没有绿码，不得登机，后果自负。我也一一帮助他们拿到绿码。
现在飞往中国的航班少，价格高。如果以上四名旅客未得到帮助，他们很可能无法登机，浪费时间和金钱。就上述状况，我以为，酷航作为一家大型航空公司，应当要在下列方面做得更好：
第一，应当对业务更熟悉。酷航应及时跟进各国出入境新政策，并传达给基层员工。如果酷航错误地拒绝符合条件的旅客登机，会对旅客造成经济和精神损失。
第二，应当更加想旅客之所想，急旅客之所急。酷航可能认为，它的义务就是查验旅客有没有绿码，至于旅客为什么没有绿码，怎么才能拿到绿码，则与它无关——反正机票钱都收到了。这种基于经济因素的考虑无可非议，但酷航应当更具有社会责任感。旅客的想法是：赶快坐上飞机顺利到达目的地。航空公司不但须要给予旅客良好的运载条件，也应帮助旅客解决登机时提交文件的烦恼。7月份我在吉隆坡机场乘亚航班机时，工作人员便手把手教一位乐龄人士填写新加坡入境卡。其他航空公司都可以主动帮旅客解决旅行文件的问题，相信酷航也可以。
第三，应当增强与旅客的沟通。几名旅客因为没有拿到绿码，非常着急，但酷航的工作人员只是简单地说：你自己看为什么没有拿到。这样冷淡的态度只会使他们更着急。部分旅客的英文水平不高，酷航却没有派足够的讲华语的工作人员到场，以致他们无法理解工作人员的指示。我在帮助他们申请绿码时，有的工作人员好像甩手掌柜，毫不关心他们的情况。如果工作人员能更好地安慰和指导这些旅客，他们一定不会如此紧张和着急。
酷航在商业上已非常成功，但仍可百尺竿头，更进一步。希望我下次乘坐酷航时，可以看到服务水平有所提高。
赞
