新加坡许多机构的客户服务热线电话，近来都采用人工智能机器人取代真人，出发点是借以提升服务效率，但却存在一些缺乏智慧与不够人性化的流程。
几天前，我拨打一家本地电信公司的热线号码，就出现了一个冷冰冰的机器人答复。它讲了一堆话后，就要求我和它“对话”，然后还要我说出两个关键词“通关”，再输入一次性密码，通话才得以继续。如果回答的关键词不正确，或者反应稍慢，电话就会中断。
针对这样的流程，我向这家电信公司的门市部职员反映。服务员耐心地用笔写下拨打热线电话应注意的五个步骤给我，但我还是觉得这样的处理方式，比之前更麻烦，对客户造成更大的不便。
人工智能本应该更好地服务人类，可我发现好多公司选择机器人与客户对话的方式和效果还是很不理想。最大的问题在于，必须准确使用人工智能系统里包含的关键词，和提出正确的问题，人工智能机器人才会有反应；否则机器人就会重复问同样的问题，再不然就是答非所问。这其实不单单很没智慧，更令顾客不胜其烦。
本地许多机构和银行仍保留了以前的选择点按号码分类的热线系统，有的则已替换为人工智能机器人，但后者一般的效果都不理想。一般人都希望能直接绕过一堆的说明，选择连接客服人员，节省时间。
在人工智能与资讯科技发达，并且非常讲究效率的年代，新加坡的客服系统虽不断改进和提升，但效果并不显著。大众仍在期待哪一天，会有哪一家资讯科技公司，能设计一套真正人性化、简便又高效的客服系统。这必能为积极迈向智慧国的新加坡，提供真正有智慧的服务。
