交流站:服务标准是否与文化民情有关?

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不久前在《联合早报·交流站》看到一些读者的投函,谈及本地快餐店是否有必要提供“送餐到桌”的服务,以及这项服务所带来的影响。我很欣慰有人也和我一样,提出这项服务对员工及顾客的不同影响。这不禁让我联想到服务业的标准,是否与各国的文化和民情有关。

2019年,我因在南洋理工大学修读硕士课程,须参与浸濡活动,首次到访北京。我在那里待了一个半月,也因此观察到当地的文化与服务业的不同。

记得有一次在北京海淀区的同样一家连锁快餐店用餐时,发现了非常有趣的现象。当时我点了一份鱼柳包套餐,并要求鱼柳包不要放芝士和蛋黄酱。当我到柜台取餐回到座位时,却发现鱼柳包里有芝士和蛋黄酱,因此回柜台要求更换。服务员二话不说就照做,效率非常高。但当我发现这次鱼柳包仍有一片芝士,再次到柜台要求更换,服务员依然照办。当时我心想,既然是他们一而再,再而三弄错,我是否可以回到座位,等他们将鱼柳包送来给我呢?毕竟我的座位距离柜台不远。可是我即刻打消念头,因为环顾四周,发现并没有这种“送餐到桌”的服务。也许当时大家都太忙,又或许他们根本就没有提供这项服务。但我观察到一个现象,若没有“送餐到桌”的服务,服务员能够以更快的速度为顾客服务,就像我能够在很短的时间内,两次更换鱼柳包。

回国后,我思考着为什么同样一个品牌的连锁快餐店,在不同国家会有不同的服务标准。是因为中国快餐店的顾客太多,才没有提供送餐服务?还是因为我国的文化更重视服务?我也没答案,只是觉得两者各有利弊,重点是食客是否赶时间,更重视哪一种服务。

我本身更倾向于服务速度,否则与“快餐店”的本意就不符合了;但同时,快餐店也得顾及行动较为不便的顾客。因此,对有需要的顾客,“送餐到桌”仍是有价值的服务。

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