我选择酷航出行已经很多年，乘坐酷航不仅是因为机票便宜，而且航线范围广，时间选择也比较多。所以无论是工作出差或是家庭出游，搭乘酷航都是我的第一选择。但最近的一次订票经历，却让我对酷航非常失望。
一年前全家计划出行，订了酷航的机票。不幸在出发前因孩子感染冠病，经与酷航联系，并提供医院诊断报告后，酷航同意以礼券的方式取消了全家的机票预订。
去年12月学校假期，我们全家计划旅游，就想订酷航的航班，并使用之前的礼券。我像往常一样，在酷航的网站上订机票，但在使用礼券支付环节时，因选择礼券的系统使用信息不充分，使我原本只想使用一张礼券，却在不知情的情况下错误使用了两张，结果造成1400元左右的损失。
发现问题后，我立即和酷航的客户服务人员通过电话沟通，告知订票操作时的失误。客服了解情况后，答应让礼券使用部门的工作人员协助解决。但之后的几次电邮和电话沟通，让我有非常不好的体验。
客服一直坚持这不是他们的问题，而已经使用的礼券一概不能退还。很明显，他们并没有尝试检讨酷航订票系统上，关于礼券的使用信息不够详尽的问题，导致顾客理解错误；在整个订票过程的最后确认环节，也没有向顾客确认礼券的使用情况，就直接出票。这是造成我错误使用两张礼券的主要原因。
我希望酷航的高层能够了解顾客的困难，并帮助他们减少损失，而不应明知系统有不足之处，使顾客在使用礼券时容易出现错误的操作。酷航客服应以尽力解决顾客的问题为基本服务理念，认真倾听，并提出合理的解决方案，而不该漠视顾客提出的要求。
冠病疫情放缓后，各大航空公司的业务渐渐复苏，并展开激烈的竞争。酷航如果不能在目前航空业复苏的关键时刻留住顾客，将来一定会面对更大的损失。
