交流站:乘客损失由谁承担?

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我们一家人在吉隆坡国际机场办理离境手续要乘搭亚洲航空公司的班机回国时,发生猝不及防的状况,导致我先生未能在飞机起飞前登上航班,但责任并不在我们。

根据亚航的规定,每名乘客可免费携带7公斤的手提行李登机,超重的行李可以购买额外的行李配额。我们三人共有四件行李,其中有三个20寸手提行李箱,一个肩背袋。先生在返程前两天,就已在亚航官网上购买了20公斤的行李额度。

返程当日,吉隆坡机场的亚航柜台人员协助我们办理两件行李的托运手续,随后我们拿着两张托运单,到V7柜台托运行李。第一件托运行李约7.5公斤,托运成功;第二件托运行李约9公斤,但不知为何扫描机器无法读取托运单的信息,因此被拒托运。

在场的亚航工作人员反复扫描托运单不果后,告诉我们须返回自助办理托运的机器,重新打印一张托运单后再来托运行李。可是每一台的自助办理托运行李的机器前,都排着长长的人龙,为了不耽误登机时间,我们决定将第二件本来要托运的行李,改为随身行李。

到了离境处,我先生的行李箱因为重达9公斤,被要求办理托运手续。无论如何解释事情的来龙去脉,工作人员依然要求我们去办理托运。

可是还剩下不足40分钟,我们的航班就起飞了。无奈之下,我与孩子拿着各自的随身行李先办理离境手续,我先生再次去办理托运手续。但令人意外的是,亚航拒绝办理第二件行李的托运手续,理由是已经超出规定的办理时间。最终我先生没有登上亚航AK721航班。幸运的是,他成功买到当天其他航空公司的机票返回新加坡。

这是令人失望的体验。我们遵守亚航的规定,购买了20公斤的行李额度,凭有效机票办理了登机与行李托运手续,亚航就应当尽责保障我们搭乘客机的权益。就算是机场托运行李的电脑操作系统出现异常,亚航地面工作人员也应当快速解决问题,以保障乘客的利益。我想问亚航,这样的事故带给我们的损失,应当由谁来承担?

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