新航是名列全球前三的优秀航空公司，多年来赞誉不绝。最近我乘搭新航的经验，却让人失望和难过。

我和家人7月1日带着视障的侄儿，乘坐新航到日本福冈旅游。我们多次通过电话和电邮向新航的订票处询问，是否可以预购经济舱前排座位，让视障的侄儿上下方便。新航的回复是不能，只能在出发日提早办理登机手续，以先到先得的方式争取。

于是我们提早三个小时到机场办理手续，柜台地勤人员一副懒洋洋的样子，不是很乐意地回答：应该是没有。经过我们再三的要求，他才说可以安排坐前排。我们非常感激他的帮忙，候机室地勤人员也热心让我们坐靠近登机处等候登机。

哪晓得一登机才知道是坐在第六排，我们实在担心身高接近1.9米、完全失明的侄儿，会撞到头顶上开着的行李架，立即向一名空服员反映。她请示上级后把侄儿换到前排。就在往前移动时，侄儿前额靠近眼睛的部位，撞到开着的行李架，“碰”的一声，可以想像有多痛。

另一名空服员得知侄儿是全盲以及之前发生的状况后，表示会向公司反馈。他也特别留意侄儿的需要，尤其是去厕所时会给予协助。

我们去年乘坐日航的体验，和这次新航的体验完全不同。日航从订票开始就提供协助，让侄儿可以坐在前排座位，整个行程十分顺利。反观新航的后勤系统十分公式化，订票和地勤人员的态度显示他们对体障人士的不体恤。

新航除了有一流的设备及高效率的系统之外，也该有人性化的制度。如果不能提早让乘客预订座位，能否让体障人士备注特需，让地勤人员在办理登机手续时安排适当座位，让这些弱势人士能有更安全舒适的飞行旅程？