服务业是新加坡经济占比最大的领域，约占四分之三，涵盖面极广，与顾客有直接或间接往来的行业几乎都算在其中。正由于服务业面对的是所谓衣食父母的客户，对方的满意度便会影响回头率，回头率则从长期来说会影响企业口碑，进而决定长远的业务增长。

小商贩通常更在乎诚信与口碑，因为客户口传一差，很容易就会倒闭。但很多大企业由于财力雄厚、历史悠久，更或者企业结构复杂，高层完全不必面对客户，于是长期累积成官僚的弊病，乃至给小客户产生不重视服务与诚信的“店大欺客”负面印象。

管理学大师彼得·德鲁克说，服务业本质上是以客户为中心的行业，成功的关键在于建立长期的客户关系，必须不断倾听客户的需求和反馈，才能持续创新并满足市场变化。如果服务业者长期不能改善内部管理，满足客户需求，那责任一定在管理层。